Vermutlich werden Sie es nicht mehr hören können, den Hype um Online und Internet. "Wir machen eh überall mit", sind viele Händler überzeugt. Schließlich sind die Hersteller ja ohnehin mit tollen Online-Auftritten vertreten, die Gebrauchtwagen sind auf diversen Börsen inseriert und die eigene Firma hat auch eine "Homepage". Dochist das genug? Mitnichten! Die Entwicklung schreitet viel schneller voran, als die Betriebe reagieren. Ein Beispiel: Laut einer Umfrage aus dem DAT-Report 2015 können sich mittlerweile 28 Prozent der Werkstattkunden mit Internetanschluss vorstellen, ihre Wartungsarbeiten verbindlich online zu buchen. Gegenüber 21 Prozent aus dem DAT-Report 2013 bedeutet das eine Steigerung von 7 Prozentpunkten in diesem kurzen Zeitraum, Tendenz stark steigend. Die umgekehrte Frage: Wie viele Werkstätten stellen ihren Terminkalender online zur Verfügung, damit sich Kunden elektronisch eintragen können?

Elektronische Kundenbindung

In Zeiten von Smartphones und Apps wird auch die Verbindung zwischen Kunden und Kfz-Betrieb immeröfter elektronisch erfolgen. Auch hier ein Beispiel: Lackhersteller Axalta hat mit seinem Automotive Repair Network eine App vorgestellt, wo der Autofahrer die komplette Schadensabwicklung über App an die Werkstätte seines Vertrauens meldet. Solche Lösungen gibt es auch von Versicherungen und dergleichen. Die Frage wird zukünftig sein, wer die App zur Verfügung stellt und wer damit den Kunden steuert.

Virtueller Schauraum

Im Neuwagen-Verkauf ist der Kampf zwischen realem und virtuellem Autohaus längst ausgebrochen. Die zukünftigen Schauräume und Verkäuferarbeitsplätze haben riesige Bildschirme, wo der Kunde gemeinsam mit dem Verkäufer sein Fahrzeug konfiguriert. Damit soll erreicht werden, dass der Kunde trotz virtueller Auswahl aufgrund des Kauferlebnisses noch immer ins Autohaus fährt. Eine tatsächliche Präsentation der Fahrzeugvielfalt ist bei 40,50 und bald 60 Modellen pro Hersteller ohnehin bald nicht mehr möglich.

Die Entwicklung des Online-Handels kann der klassische Kfz-Betrieb nur bedingt beeinflussen. Beim Bereich Aftersales muss die Werkstätte jedoch möglichst bald und intensiv die elektronische Kundenbindung herstellen.