Den Kunden zuüberfahren, ist genau der falsche Weg", weiß Harald Spitzbart. Dem Kfz-Meister, der seit einem Vierteljahrhundert im Gmundener Autohaus Weichselbaumer tätig ist und mittlerweile als Geschäftsleiter fungiert, liegt die professionelle Fahrzeugannahme besonders am Herzen. Keinesfalls dürfe beim Kunden der Eindruck entstehen, man wolle ihm gar nicht nötige Arbeiten einreden. Stattdessen gehe es darum, die tatsächlich notwendigen Arbeiten zu erkennen und dem Kunden ihre Bedeutung klar zu machen. "Es darf einfach nicht passieren, dass ein Auto aufgrund eines verbeulten Kotflügels in die Spenglerei kommt, den Betrieb aber mit zu wenig Motoröl oder gar ohne gültiges Pickerl verlässt", betont Spitzbart.

Bei der Umsetzung dieser Philosophie hat das für Ford, Fiat und SsangYong sowie als Servicepartner von Alfa Romeo und Jaguar tätige Autohaus einen starken Partner: Jürgen Griessler, für Teile von Oberösterreich, Kärnten und Salzburg zuständiger Regionalverkaufsleiter von Würth. Ihm ist das Thema Serviceannahme so wichtig, dass er im Frühjahr die Koordination eines Pilotprojektes übernahm. Zwölf Betriebe erhalten dabei individuelle Annahmeschulungen.

Individuelle Weiterbildung

Im Autohaus Weichselbaumer hielt Boris Baethge, der aus Deutschland stammende Annahmeexperte von Würth, auf Vermittlung von Griessler zwei jeweils eintägige Seminare ab. "Dabei wurde keineswegs ein starrer Lehrplan vermittelt", betont Spitzbart. Stattdessen sei der Schulungsinhalt genau auf die Bedürfnisse des Betriebs abgestimmt worden und habe beispielsweise die spezifische Raumgliederung und Personalaufteilung berücksichtigt.

"Mein Team war begeistert", freut sich Spitzbartüber die hohe Akzeptanz des markenübergreifenden Trainings. Viele andere Betriebe waren ebenso zufrieden. Daher wird heuer das Schulungsangebot sowohl vor Ort als auch im Wiener Würth-Kompentenzzentrum deutlich ausgebaut. Neben den Annahmetrainings gibt es übrigens zahlreiche weitere Lehrgänge,von der Fahrzeugaufbereitung bis zur Karosseriereparatur.

Langfristige Kundenbindung

Was bringt eine professionelle Annahme samt danach einsetzenden, optimal gegliederten Reparaturprozessen in der Praxis?"Es geht nicht darum, kurzfristig das beste Geschäft zu machen", meint Spitzbart. Stattdessen berge das kundenfreundliche Erkennen, Aufzeigen und Beheben von Defekten die Möglichkeit, die Werkstattbindung nachhaltig zu verbessern. "Als Markenbetrieb haben wir während der Garantie- bzw. Gewährleistungszeit die Chance, den Autofahrer davon zu überzeugen, dass wir der kompetenteste und professionellste Ansprechpartner rund um die Mobilität sind", sagt Spitzbart. "Gelingt uns das nicht, haben wir irgendetwas falsch gemacht."

Manfred Reichhold, Geschäftsführer von Würth

"Die Zahl der Werkstattstunden, die pro Jahr und Fahrzeug im Durchschnitt anfallen, wird immer geringer. Allein mit Neukunden lässt sich dieser Verlust nicht ausgleichen. Umso wichtiger ist die Kundenbindung.

Die Serviceannahme bietet die einmalige Chance, Zusatzumsätze mit dauerhaft zufriedenen Kunden zu verbinden, die aufgrund der professionellen Betreuung gerne in den Betrieb zurückkehren."