Allzu viel will das Marketing des Schmierstoffherstellers im Vorfeld der AutoZum noch nicht verraten, was den genauen Ablauf betrifft: Laut Marketing-Managerin Michaela Rockenbauer werde man auf der Branchenmesse in Salzburg (12.-15. Jänner) ins "Jahr der Kundenzufriedenheit" starten. Man wolle die Besucher des Castrol-Standes auf der AutoZum mit den ersten Bausteinen zum Thema Kundenzufriedenheit überraschen.

Rasche Reaktion hilft doppelt

Dass es in diesem Bereich genug zu tun gibt, ist klar: Laut einer Erhebung des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation äußern enttäuschte Kunden ihren Ärger über ein Produkt bzw. eine Firma elf Mal. Andererseits bleiben laut dieser Untersuchung 19 von 20 Kunden dem Unternehmen treu, wenn das Problem binnen fünf Tagen behoben wird. Das sollten sich die Unternehmen ein paarEuro kosten lassen: Denn es ist sechs Mal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu halten.

Noch eine Zahl haben die Leute von Castrol parat: Wenn ein Unternehmen die Abwanderungsrate von Kunden um 5 Prozent reduziert, steigt der Gewinn um 25 - in manchen Fällen sogar um 85 - Prozent! Umso wichtiger ist es für eine Firma also, ihre Mitarbeiter zu schulen, selbst in hektischen Zeiten und trotz Überarbeitung freundlich zu bleiben -auch wenn die Kunden noch so lästig oder grantig sind. "Menschen kaufen lieber von freundlichen Menschen als von unfreundlichen. Egal ob das nun ein Einzelhandelsgeschäft ist, eine Apotheke, ein Hotel oder eine Werkstatt mit umfangreichem Service rund ums Auto", meint Rockenbauer, die bei der Umsetzung des Themas Kundenzufriedenheit von Key Account- und OEM-Manager Mag. Michael Holub unterstützt wird.

Nur verkaufen, was der Kunde will

Keinesfalls sollte eine Firma einem Kunden etwas "andrehen", was nicht zu ihm passt - also beispielsweise ein Auto, mit dem er jahrelang keine Freude hat oder eine Reparatur, die nicht wirklich sein muss. Rockenbauer vergleicht dies mit dem Besuch eines Modegeschäfts, wo man sich von einem Verkäufer zum Kauf eines Mantels überreden ließ, obwohl das Bauchgefühl immer gesagt hat: "Der steht Dir nicht." Dann hänge der Mantel jahrelang unbenutzt im Schrank - doch das Modegeschäft werde man als Kunde künftig meiden.

Soähnlich verhält es sich auch in Werkstätten und Autohäusern: Die wichtigste Aufgabe sei es herauszufinden, was der Käufer wirklich brauche. Je loyaler ein Kunde sei, umso besser sei es für ein Unternehmen. Durch verstärkte Kundenbindung werde auch der Verkauf ergänzender Produkte und Dienstleistungen -also z. B. Extras bei Autohändlern oder von Motorölen in Werkstätten - deutlich erleichtert.

Noch etwas: Zufriedene Kundenäußern sich im Schnitt dreimal lobend über ein Unternehmen und lassen sich auch bei Neuakquisitionen als gute Referenzen verwenden.