Ein Arbeiten, ohne sich vorher die einzelnen Arbeitsschritte bewusst zu machen, ist im Grunde undenkbar. Im modernen Autohandel ist eine professionelle Steuerung mittels Prozessmanagement entscheidend für den Erfolg.

Weiterlesen: Alle Artikel aus der Sonderausgabe "KLARTEXT - Reden wir über Prozesse" finden Sie hier

Für Tamara Heinz, Vertriebsexpertin in der Autobranche und derzeit Sales Performance Manager bei AV International GmbH, ist Prozessorientierung sozusagen die Grundlage ihrer täglichen Arbeit. „Prozessorientiert zu arbeiten, ist für mich sehr wichtig. Ziel ist es immer, in der bestmöglichen Qualität, Effizienz und Effektivität gegenüber Kunden, Vorgesetzten, Kollegen zu arbeiten. Dafür braucht es Prozesse. Sie sind die Grundlage dafür, messen und vergleichen zu können. Und was ich nicht messen kann, kann ich auch nicht planen oder steuern“, so Heinz.

Prozessbewusstsein

Ein erster Schritt sei immer, sich den Ablauf bewusst zu machen, den Arbeitsschritt zu visualisieren und dann zu verbessern. Das Unternehmen muss ein klares Ziel verfolgen, dazu muss der einzelne Prozess dann passen. 

Dabei sind Prozesse im Autohaus in permanenter Entwicklung zu sehen. „Es ist eine wichtige Aufgabe, Prozesse immer zu checken: Passen die Prozessbeschreibungen noch, sind sie noch zeitgemäß, brauchen wir sie noch in dieser Tiefe?“ 

Auch dass für einen Ablauf zwei oder mehrere Prozesse existieren, gehört zur Realität – etwa wenn der Importeur einen Ablauf vorgibt, für den es im Betrieb aber bereits eine Entsprechung gibt. In vielen Betrieben kommen mehrere EDV-Systeme zum Einsatz, was ebenfalls zu prozessmäßigen Überschneidungen führen kann. Wenn Schnittstellen fehlen, müssen manche Eingaben dann doppelt gemacht werden. Solche Mehrfach-Backends sind ein schwieriges Thema.

Davon, dass Prozessmanagement echte Probleme lösen kann, ist Heinz überzeugt. „Ich kenne einen einfachen Fall, in dem die Auslieferung von Pkws nicht optimal lief. Auslieferungen liefen über Tage nicht in der gewohnten Qualität, Mitarbeiter waren gestresst, Kundenfeedback war nicht so positiv wie gewohnt. Als wir dann den Prozess unter die Lupe nahmen, stellte sich als Engpass die Waschanlage heraus, die nicht genügend Durchläufe schaffte. Nach einer Kosten-Nutzen-­Rechnung wurde eine Neuanschaffung vorgezogen, und die Auslieferung lief wieder.“ 

In einem kleinen Betrieb werden manche Abläufe wohl ohne Prozessmanagement funktionieren. Ab einer gewissen Größe jedoch braucht es zur professionellen Steuerung ein Prozessmanagement.

Wichtige Abläufe im Neuwagenhandel

Für das Neuwagen-Geschäft behält Heinz verschiedene zentrale Prozesse im Blick. Da wäre etwa die Verkäuferauswertung: Wie intensiv arbeitet der Verkäufer mit dem CRM, wie viele Angebote werden erstellt, wie viele Probefahrten durchgeführt? Aus den Zahlen eines Conversion Cockpits sieht man auf den ersten Blick die exakten Verkäufe, das prozentuale Verhältnis auf Kundenkontakte, Probefahrten und Angebote zu den Verkäufen. Schwachstellen sind ebenso sofort erkennbar (Wo springt der Kunde ab?). So kann man zum Beispiel auch Schulungs­bedarf des Personals erkennen.

Auch hinter recht einfach klingenden Vorgängen wie der Neuwagenanlieferung im Autohaus verbergen sich teils komplizierte Abläufe, welche man im Blick behalten und bei Stockungen anpassen muss. Das reicht vom Dokumentenmanagement für die Autos über die Begutachtung auf Transportschäden bis hin zu der nicht immer ganz banalen Frage, wo die Reserveschlüssel aufbewahrt werden und wer sie gegebenenfalls beschriftet. 

Auch hinter einer Fahrzeugauslieferung steckt im Autohaus weit mehr als die eigentliche Übergabe. Bereits mit der Anlieferung des Neufahrzeugs beginnen zahlreiche abgestimmte Prozesse – von der Schadenskontrolle und über mögliche An- und Umbauten bis zur Aufbereitung. Am Übergabetag selbst werden die Vertragsunterlagen finalisiert und häufig auch Eintauschfahrzeuge übernommen, die unmittelbar für Werkstatt, Aufbereitung und Wiederverkauf eingeplant werden. „Die klassische Fahrzeugübergabe hat sich bei Mercedes-Benz in den vergangenen Jahren stark verändert“, erzählt Heinz. Bereits ab dem ersten Interesse am Neuwagen wird der Kunde durch digitale Tools begleitet – etwa über den Fahrzeugkonfigurator, digitale Produktinformationen und personalisierte Inhalte während des gesamten Bestellprozesses.

Verkäufer können zusätzlich im weiteren Verlauf gezielt Informationen zum konkret bestellten Fahrzeug bereitstellen, darunter Konfiguratorbilder, der geplante Auslieferungstermin sowie Videos zu ausgewählten Sonderausstattungen. So kann sich der Kunde schon vor der Übergabe intensiv mit seinem neuen Fahrzeug vertraut machen.

Raum für menschliche Komponente

Bei der Auslieferung selbst konzentriert man sich anschließend auf die wichtigsten Funktionen und die Verknüpfung des Fahrzeugs mit der Mercedes-Benz App. Themen wie Navigation, Telefonie und Infotainment werden direkt gemeinsam eingerichtet und erklärt. „Dabei bleibt genügend Raum für die persönliche Komponente: Je nach Kundenwunsch erfolgt die Übergabe weiterhin ganz klassisch im direkten Gespräch – inklusive ausführlicher, individueller Fahrzeug­einweisung ganz klassisch und bewusst ohne digitale Unterstützung.“

Ein wichtiger Knackpunkt im Prozessmanagement ist es, die Menschen im Betrieb an Bord zu holen. „Wenn man den Mitarbeiter nicht abholt, kann es dazu kommen, dass die Leute blockieren“, berichtet Heinz. Prozesse zu dokumentieren, heißt für den Mitarbeiter ja auch, dass er seine Arbeit – und mitunter seine Leerläufe – für den Betrieb transparenter macht: Nicht erst der Kaufvertrag scheint im System auf, sondern auch der Vorkontakt. „Wenn ich die Daten nicht habe, kann ich nicht planen und steuern, und dann arbeiten alle ins Blaue hinein“, sagt Heinz.

Effizienz und Betriebserfolg

Wie begegnet sie diesen Ängsten? „Steter Tropfen höhlt den Stein. Man muss erklären, die Angst nehmen. Aber irgendwann auch klar sagen, ab jetzt wird das so gemacht.“ Widerstände gegen prozessbewusstes Arbeiten sei übrigens ihrer Erfahrung nach keine Altersfrage, eher eine Frage eines Mindsets, der erreicht werden müsse. Ist dies geschehen, müssen die prozessgeschulten Mitarbeiter dann auch stets auf dem Laufenden gehalten werden.

In markengebundenen Betrieben treffen unterschiedliche Prozess- und Steuerungslogiken aufeinander. Heinz betont, dass der Hersteller umfangreiche Prozessstandards vorgibt, die im operativen Alltag gezielt priorisiert und in die bestehenden Unternehmensstrukturen integriert werden müssen. „Wir fokussieren uns auf jene Vorgaben, die für den Markenprozess entscheidend sind, und verbinden sie mit unseren internen Steuerungs- und Verkaufsprozessen“. Ziel sei es, Effizienz und Vertriebserfolg sicherzustellen.

Prozesse versteht sie als dynamisches Steuerungsinstrument, die „laufend hinterfragt, gemessen und an veränderte Rahmenbedingungen angepasst werden müssen“. Entscheidend sei ein klarer Fokus auf Relevanz und Wirkung, um Komplexitäten zu reduzieren und wirtschaftliche Potenziale konsequent zu nutzen. Ihr Credo sei es, dass ein Prozess leben muss. „Er muss adaptiert und modernisiert werden. Insbesondere in einer Zeit, wo wir immer weniger Erträge sehen, müssen wir strukturiert arbeiten. Und wir müssen wissen, wo wir Potenziale nicht nützen und dadurch sprichwörtlich Geld liegen lassen.“ •