Es war in den vergangenen Jahren Thema beim A&W-Tag und es wird auch dieses Mal am 15. Oktober auf der Bühne diskutiert: die Digitalisierung, die Customer Journey, omni-channel-Marketing und das veränderte Kundenverhalten in einer digitalisierten Welt.

Die neue Customer Journey, egal ob beim Autokauf oder für bei Werkstatt-Aufträgen muss auf digitalen Daten aufbauen und dabei muss man sich in manchen Betrieben die Frage stellen: worauf soll man hier aufbauen? Bitte nicht falsch verstehen, auch wir haben in unserer stark digitalisierten Verlagswelt noch ein paar analoge Relikte. Manchmal ist es einfach schwierig, über viele Jahre gut funktionierende Systeme zu ändern. 

Aber wie soll eine Online-Terminplanung stattfinden, wie soll der Kunde (oder irgendwann gleich das Auto) Termine direkt im System der Werkstätten einplanen, wenn die Werkstatt-Organisation noch immer auf einem Aufstell-Tisch-Kalender erfolgt? 

Wozu schickt das Auto alle Service-, Fahrzeug- und Kundendaten digital in die Werkstätte, wenn dort zuallererst einmal der Zulassungsschein für das Klemmbrett des Kundendienstberaters kopiert wird ?

Immer öfter kommt das Thema in Branchengesprächen vor: „Auch die kleinen Betriebe müssen modernisieren und digitalisieren“, heißt es da. Oder: „Kunden, die man nicht digital abholt, wird man verlieren“. Das Kundenverhalten ändert sich langsam, aber jene Kunden, die man nicht abholt (oder die digital woanders abgeholt werden) verliert man schnell. Dabei geht es nicht darum, nicht mehr persönlich mit dem Kunden sprechen, ganz im Gegenteil: Es geht um Marketing, um den (möglichst regelmäßigen) Kontakt und um viele – für beiden Seiten– bürokratische Themen, die man digitalisieren kann. Letztlich soll dann sogar mehr Zeit fürs Gespräch bleiben, wenn der Kunde ins Haus kommt..

Dabei ist das nur der Anfang, der nächste Schritt, teilweise bereits vorhanden, ist die künstliche Intelligenz, die auch helfen kann, Prozesse effizienter zu gestalten, Mitarbeiter in ihrer Arbeit zu unterstützen und zu entlasten. Aber dafür muss erst einmal alles, wirklich alles ins Kastl, auch der Aufstell-Kalender!

Mehr dazu erfahren Sie beim A&W-Tag am 15. Oktober.

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