Fehler passieren überall. Deshalb ist auch schon enorm viel darüber geschrieben worden. Warum tun wir uns so schwer, Fehler zuzugeben, wenn sie passieren? Vielleicht hängt es von der Größe und der hierarchischen Struktur eines Unternehmens ab, wie dieses damit umgeht. „Big never fails“ – Größe versagt nicht. Dementsprechend fällt es dort schwerer, Fehler einzugestehen. Je konzentrierter die Wirtschaft, desto größer werden die Unternehmens-einheiten; desto größer der Widerstand, sich mit auftretenden Fehlern auseinander zu setzen. Das verursacht nur Kosten, die es zu vermeiden gilt.
In den letzten Monaten bin ich – und das ist sicher kein Einzelfall – quer durch die Branchen gleich mit mehreren solchen Fällen konfrontiert gewesen. Etwa bei der Hotelplattform Booking.com, die eine Bestpreisgarantie anbietet. Die auf ihrer Plattform das Doppelte des Hotel-Listenpreises verrechnet. 444,60 Euro statt der vom Hotel verlangten 220 Euro. Die Mehrkosten – über 1.500 Euro – habe ich zurückverlangt. Reaktion: Vielen Dank, dass Sie das Kundenserviceteam von Booking.com kontaktiert haben. Auch auf Urgenzen beim elektronischen „Customer Service“ erfolgt immer die gleiche, vorgefertigte Antwort. In der Erwartung, dass der Kunde irgendwann enerviert aufgeben wird.
Beim Handy-, Festnetz- und Internetanbieter A1 ging es mir nicht besser. Obwohl einer der Verträge aufgrund eines Todesfalles schon gekündigt wurde, lief für diesen der Bankeinzug von A1 munter weiter. Und die Rechnungen wurden an die schon nicht mehr existente – tote – Internet-adresse gemailt. Eine Möglichkeit, mit diesem Internetanbieter per Internet in Kontakt zu treten, existiert nicht. Service und schriftlicher Kontakt ist nur über vorgefertigte Internet-Seiten möglich. Oder mündlich über A1-Live-Chat, damit der Kunde über seine Beschwerde nur ja nichts Schriftliches in der Hand hat. Wenn das nichts bringt, kann man sich laut A1 getrost per Internet an kann.ich.helfen@a1.net wenden. Als ich darauf verzichtete und die Überzahlung per herkömmlicher Post mit ausführlichem Brief rückforderte, ging es mir nicht besser. Mein Schreiben blieb einfach unbeantwortet.
Ähnliches bei Austrian Airlines: Als eine elektronische Umbuchung für einen Brüssel-Flug auf der Austrian-Internetplattform technisch nicht möglich war, wurde die kurzfristig nötige Umbuchung – nach langen Telefon-Warteschleifen – mündlich entgegengenommen. Aber leider nicht durchgeführt. Was ich erst merkte, als mir die Austrian-Schwester-gesellschaft Brussels Airlines mitteilte, dass mein komplettes Hin- und Rückflugticket wegen Nichterscheinens am Airport kostenpflichtig storniert wurde. Womit ich für meinen Flug kurzfristig ein neues, teures Ticket kaufen musste. Von Austrian Airlines wurde jedes Verschulden bestritten. Auf das Einklagen der Mehrkosten habe ich letztlich enerviert verzichtet.
Das sind keine Einzelfälle, das ist geschäftlicher Alltag. Mit Anbietern, die wissen, wie schwer es oft ist, mangels passender Alternativen oder wegen administrativer Hürden zur Konkurrenz zu wechseln. Wie etwa beim Wechsel der Hausbank, deren IBAN bei allen Geschäftspartnern hinterlegt ist, die auf jedem Firmenbriefpapier verewigt wurde. Vertrauensfördernde Lernbereitschaft und Verantwortungs-bewusstsein schauen jedenfalls anders aus.
Etablierte Kfz-Hersteller und Kfz-Händler sind nicht in einer derart komfortablen Position. Das sollten sie sich auch stets bewusst sein. Denn: Fehler sind nicht zwangsläufig etwas Schlechtes. Es kommt nur darauf an, wie man damit umgeht. Anstatt Fehler als Schwäche zu deuten, sollten sie als Chance zur Weiterentwicklung akzeptiert werden. Und die Gefahr, dass einst treue Kunden zur Konkurrenz abwandern, war noch nie so groß wie heute.
