Obwohl sich die Kfz-Branche mitten in der Transformation befindet – mit Themen wie Digitalisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) – bleibe der Mensch weiterhin der wichtigste Faktor, stellte Mag. Wolfgang Wurm, Geschäftsführer Porsche Austria, in seinem Vortrag „Mobilitätswende braucht Kundenbindung“ auf dem A&W-Tag fest.
Aktuell stehen laut Wurm in allen Bereichen die Margen unter Druck – im Neuwagen- und im Gebrauchtwagen- sowie im Servicebereich. Neue Hersteller, die auf den Markt treten, würden diesen Druck zusätzlich erhöhen. Auch im Aftersales-Bereich wird die Transformation Veränderungen mit sich bringen: „Wir werden weniger Werkstattbedarf haben“, verwies der Porsche-Austria-Geschäftsführer auf den Mobilitätswandel, der stark von der Elektrifizierung der Antriebe getragen wird.
Rückläufige Service-Umsätze
Die Porsche Holding Salzburg habe Erfahrungen aus insgesamt 29 Ländern, in Skandinavien etwa würden die Service-Umsätze bereits um 40 Prozent zurückgehen. Trotzdem könne im Service auch hinkünftig „das Geld verdient“ werden. Im Servicebereich würden immer mehr freie Werkstätten auf den Markt drängen, aus diesem Grund sei die Loyalisierung der Kunden entscheidend. Man wolle -schließlich „ja keine Kunden verlieren“, so Wurm. Im Gegenzug werde der Fahrzeugbestand immer älter, was ebenfalls Chancen mit sich bringe.
Vertrauen, Garantien und Verlässlichkeit
Der Geschäftsführer verwies auf eine Service-Kundenanalyse. Demnach betrage bei Fahrzeugen zwischen 0 und 4 Jahren die Kundenloyalität 90 Prozent. Bei den 5- bis 8-jährigen Fahrzeugen sinkt diese auf 65 Prozent, darüber hinaus sogar auf 30 Prozent. „Die Loyalität sinkt von Jahr zu Jahr, und das bei allen Herstellern.“ Doch wie lassen sich Kunden halten? Wurm brachte als Antwort die Punkte Vertrauen, Garantien und Verlässlichkeit ein. Hier verwies er auf die 10-Jahre-Garantie bei Seat, auch mit der „TopCard“ wolle man Kunden an das Autohaus binden.
Wurm gab sich aber auch selbstkritisch: „Wir sind zu teuer geworden.“ Die Lohnkosten seien in den vergangenen Jahren extrem gestiegen, hinzu kämen hohe Ersatzteilpreise. Letztgenanntem Punkt begegnet man mit „Quality Parts“, einem über 20.000 Teile umfassenden Angebot für Segment-3-Kunden – für ältere Fahrzeuge und preissensible Kunden.
