Die deutsche GSR nexxt work GmbH hat sich aus diesem Grund mit ihrem Tool „evo.rep“ vor allem dem Verkaufsprozess im Autohaus verschrieben, wie André Komp, Head of AI Sales Innovation bei GSR erklärt. „Unser Assistent soll vor allem Beratungslücken schließen. Also den Prozess dann abfangen, wenn gerade kein Kundendienstberater im Einsatz ist. Wie zum Beispiel abends oder am Wochenende“, so Komp.
Diese Begleitung ist der Realität geschuldet, wie auch die Wissenschaft zeigt. Denn zahlreiche Anfragen an Autohäuser passieren nicht von Montag bis Freitag tagsüber, sondern abends auf der Couch oder am Wochenende.
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So soll „evo.rep“ als digitaler Verkaufsberater dem Kunden die ersten Fragen beantworten und somit das Gefühl geben, dass er gehört wird. „Dieses digitale Erstberatung vor dem Besuch des Kunden ist entscheidend, damit man den Kunden überhaupt ins Autohaus bringt. Je besser man hier die Fragen beantwortet, desto größer ist die Chance einer Probefahrt“, weiß Komp. Das Tool soll dabei auch helfen, qualifizierte Anfragen von jenen zu unterscheiden, die noch nicht konkret in einen Verkaufsprozess einsteigen wollen. „Damit spart man sich nicht nur Zeit, sondern steigert auch die Qualität der Anfragen für den Kundendienst.“
Hilfe vor Ort
Aber „evo.rep“ ist dabei nicht nur ein KI-Chatbot auf der Website, sondern hilft auch beim Übergang vom digitalen in den physischen Verkaufsprozess. Alle Infos, die der Kunde während seiner Online-Anfrage am Sonntagabend weitergibt, weiß der Verkäufer am Montagmorgen, wenn er in das Autohaus kommt. „So startet man mit dem Kunden, der vielleicht zu einer Probefahrt kommt, nicht bei 0, sondern kann bereits auf Infos zurückgreifen, die der Kunde über seine Anfrage weitergegeben hat.“
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Das erleichtert die Angebotslegung und auch das Aufzeigen von Alternativen zum gesuchten Fahrzeug. Den Verkaufsassistenten kann man aber auch gezielt im Autohaus einsetzen, um die Wartezeit für den Kunden interessanter und angenehmer zu gestalten. Mit QR-Codes bei den Fahrzeugen im Schauraum oder auf dem Gebrauchtwagenplatz kann man beispielsweise alle wichtigen Infos zu einem Fahrzeug digital abrufbar machen. „So kann der Kunde Informationen über ein Fahrzeug einholen, auch wenn gerade kein Verkäufer zur Stelle ist.“
Daten aus dem eigenen Haus
Der wichtigste Baustein einer funktionierenden KI-Hilfe ist die vorliegende Datenlage. Und dabei greift „evo.rep“ gezielt auf die Daten des eigenen Autohauses zu. „Die Datenbasis wird dabei individuell auf das Autohaus zugeschnitten und mit allen Infos aus dem eigenen Bestand gefüttert. Zudem arbeiten wir mit Schnittstellen zu großen Verkaufsplattformen. Das heißt, diese Datenfeeds werden direkt in die KI eingespeist und man muss ein neu angelegtes Fahrzeug, für das man ein Online-Inserat gemacht hat, nicht neuerlich irgendwo hinterlegen“, erklärt Kompf den Prozess, der vor allem im Gebrauchtwagenmarkt für Effizienzsteigerung sorgen kann.
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Wichtig ist dabei, dass „evo.rep“ nur auf geprüfte und definierte Datenquellen zugreift. Das bedeutet, dass die Infos zu Fahrzeugen aus dem offiziellen Datenblatt des Fahrzeugs stammen und nicht aus irgendwelchen Quellen im Internet. Das Tool von GSR nexxt work versteht sich dabei übrigens als „White-Label“-Lösung. Der Name „evo.rep“ ist zwar der Produktname, kann im Autohaus aber unter einem anderen Namen und vor allem auch individualisiert eingesetzt werden. So können zum Beispiel auch die Tonalität, die Dialogführung, aber auch das Erscheinungsbild der KI komplett ausgestaltet werden.
Der Onboarding-Prozess dauert in der Regel 3 bis 4 Wochen und startet mit einem gemeinsamen Workshop im Autohaus, gefolgt vom Aufbau der Datenbasis, Anpassung des Designs und Verhalten und endet mit einer Testphase sowie Optimierungen im Prozessablauf.
