A&W: Welche Rolle spielt Vertrauen in der Kfz-Werkstätte und wie kann es geschaffen werden?
Ing. Helmut Stuphann, MBA: Noch nie mussten Kfz-Werkstätten gleichzeitig so viele Technologien beherrschen. Neben der zunehmenden Elektrifizierung beeinflussen Vernetzung, Automatisierung und Fahrerassistenzsysteme unsere Branche erheblich. Mit zunehmender Komplexität der Fahrzeuge zeigen sich Autofahrer bei der Wahl der Werkstätte kritischer. Werkstätten, denen es gelingt, ein gutes Vertrauensverhältnis zu ihren Kunden aufzubauen, werden auch künftig zu den Gewinnern gehören. Dabei kann die starke Marke „Bosch“ genutzt werden, um den Kunden zu vermitteln, dass im Betrieb mit hochwertigen Qualitätsprodukten und modernster Dia-gnose-Hardware und -Software gearbeitet wird und dass alle Mitarbeiter im Betrieb bestens geschult mit allen Fahrzeugmarken optimal umgehen können. Das ist eine wichtige Grundlage für Vertrauen.
Wie unterstützt Bosch die Werkstätten in der -Betreuung, in der Kundenbindung?
Stuphann: Mit langjähriger Kompetenz und Erfahrung im Bereich Werkstattkonzepte bauen wir unser Angebot stetig aus, um Werkstätten zu unterstützen, z. B. mit einem bunten Strauß an Marketingtools. Neben verstärkter Werbung bieten wir die Online--Buchungsplattform MyBCS. Kunden können darüber Termine und Preise für ausgewählte Werkstattleistungen bei teilnehmenden Bosch Car Service Betrieben checken und auch gleich buchen. Darüber hinaus unterstützen wir unsere Partner mit dem Bosch Car Service Club – ein für Fahrzeughalter kostenloses Bonusprogramm – bei der erfolgreichen und langfristigen Kundenbindung. Kunden können dabei von zahlreichen Vorteilen wie kostenlosen Services oder Rabattaktionen profitieren. Auch über aktuelle Angebote und Aktionen werden die Club--Mitglieder regelmäßig informiert und an die bevorstehende „Pickerl-Überprüfung“ erinnert. Auch kostenpflichtige Angebote wie ein Wartungsvertrag oder eine Fahrzeuggarantie zu attraktiven Preisen können in Anspruch genommen werden. Mit dem Bosch Car Service Club sollen bestehende Kunden zu Stammkunden weiterentwickelt und Neukunden für den Bosch Car Service Betrieb gewonnen werden.
Was sind die größten Herausforderungen für die Werkstätten in den nächsten Jahren?
Stuphann: Zunehmende Komplexität, Zeit- und Kostendruck sowie der Fachkräftemangel stellen große Herausforderungen dar, die effiziente Werkstattprozesse erfordern. Deshalb sind Investitionen in Ausstattung und Mitarbeiter-Qualifizierung wichtig. In einer „vernetzten Werkstatt“, ist schnelleres und effizienteres Arbeiten möglich. Wir unterstützen Werkstätten mit umfassenden Lösungen – von der Online-Anfrage des Kunden über vernetzte Arbeitsabläufe in der Werkstatt bis zur Fahrzeugübergabe an den Kunden – und auch bei der schrittweisen Umstellung, z. B. mit dem Remote Diagnostics Service (RDS) für komplizierte Serviceaufgaben. Mit RDS kann ein Mitarbeiter die Hilfe eines Bosch-Experten anfordern, der aus der Ferne Diagnose- und Servicearbeiten direkt am Fahrzeug durchführt. RDS ist in jedem Bosch-Diagnosegerät integriert und ein echter Game-Changer, denn es ermöglicht auch das Nutzen der OE-Portale und ist quasi ein zusätzlicher Werkstatt-Mitarbeiter, der nie in Krankenstand oder auf Urlaub ist und nur dann bezahlt wird, wenn er arbeitet.
