"Auf den Businessplattformen im Netz wird es als die neueste und wirkungsvollste Waffe im Vertrieb verklärt: Social selling! Vertrieb über soziale Netzwerke. Also möglichst viele „Vernetzungen“ haben, die sich vordergründig nur „austauschen“ und „verbinden“ wollen. Die Wahrheit ist viel einfacher: Es gibt keinen Tag, an dem ich nicht unter dem Deckmantel des „social“ mit einem Angebot konfrontiert werde. Damit könnte diese Geschichte schon enden.
Doch mich fasziniert der Begriff. Social selling – was könnte noch dahinter stecken? Und haben wir das vor 30 Jahren, als ich fast jeden meiner Werkstattkunden persönlich kannte, nicht auch schon gemacht? Was hat sich eigentlich geändert?
Eine Studie hat hierzu untersucht, warum Menschen in der Autowerkstatt treu sind. Das Ergebnis:
65 Prozent sind treu – weil sie offensichtlich zufrieden sind. Mehr ist da nicht dran. Es sind nicht noch mehr kostenfreie Serviceleistungen, sondern das Gesamtpaket aus Menschen, Leistungen, Qualität und Gefühl.
30 Prozent sind treu, wenn die Verfügbarkeit gegeben ist. Ein Phänomen, welches besonders zu Zeiten des Rädertauschs deutlich wird. Was bedeutet, dass man wegen eines Radwechsels einen Kunden verlieren – oder aber auch gewinnen kann. Da liegt Potenzial!
Und nur 5 Prozent sind treu, wenn der Preis stimmt – also konkurrenzlos, oder wahlweise ruinös niedrig ist.
Gleichzeitig höre ich von Serviceberatern, dass den Kunden der Preis das Wichtigste ist. Warum: Dummerweise kosten uns die 5 Prozent Preiskunden 80 Prozent der mentalen Kraft und sind daher in unserem Gedächtnis bedeutend. Hier der Beweis: Überlegen Sie mal, wie viele „Stammkunden“ in der vergangenen Woche da waren, wie die hießen und was die brauchten. Es wird Ihnen schwerfallen. Und dann machen Sie die gleiche Überlegung bezüglich der Kunden, die Ihnen richtig wegen des Preises auf das Gemüt gingen. Da kennen Sie jedes Detail! Welche Verschwendung von geistigen Ressourcen!
Würde es daher nicht viel mehr Sinn machen, den Begriff „Social Selling“ auch in Bezug auf unsere lukrativsten Kunden anzuwenden? Und zwar in der Form, dass man sich bewusst macht, wer Stammkunde ist. Und ihn das spüren lässt. Nicht durch Rabatte, sondern indem man sich dafür interessiert, was er mit dem Auto macht, wann er am ehesten Zeit hat, den Werkstatttermin zu machen, wie man es organisieren kann, dass der Termin mit geringstem Aufwand für den Stammkunden abläuft. Damit kann man auch die 30 Prozent Verfügbarkeitskunden erreichen und so zu Stammkunden machen.
Sollten wir also nicht anfangen, die 5 Prozent Quälgeister zur Konkurrenz zu schicken und unsere geistigen Ressourcen durch „Social Selling“ dem Ausbau von Stammkunden widmen?
Denn eines steht fest: Stammkunden sind die Kunden, die Willens und in der Lage sind, Stundenverrechnungssätze ohne Nachlass zu bezahlen! Das ist, was die Werkstatt braucht."
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