Die Studie, die zum 2. Mal durchgeführt wurde, untersuchte die Zufriedenheit von Autofahrern mit ihrem Serviceerlebnis bei Vertragswerkstätten anhand von 5 verschiedenen Kriterien: Servicequalität, Vereinbarung des Servicetermins, Serviceberater, Fahrzeugabholung und Serviceeinrichtung. Die Ergebnisse der Studie basieren auf 9.874 Online-Befragungen von Fahrzeughaltern in Deutschland, deren Fahrzeuge zwischen Februar 2013 und April 2015 neu zugelassen wurden.
Die Gesamtzufriedenheit mit dem Händlerservice liegt im Jahr 2016 durchschnittlich bei 747 (von 1.000 möglichen) Punkten im Premiumsegment und somit 2 Punkte niedriger als 2015. Der Durchschnitt bei den Volumenmarken liegt bei 732 Punkten, 5 Punkte weniger als im Vorjahr.
Volvo führt das Premiumsegment mit 767 Punkten an – das sind 22 Punkte mehr als im Vorjahr. Toyota erhält mit 772 Punkten die meisten im Volumensegment, gefolgt von Mazda mit 765 und Peugeot mit 754 Punkten.
Wie aus der Studie hervorgeht, wollen unter den Kunden, die von ihrer Vertragswerkstatt „begeistert“ (900 Punkte und mehr) sind, 82% „definitiv“ zur selben Serviceeinrichtung zurückkehren, um kostenpflichtige Dienstleistungen wahrzunehmen. Falle die Zufriedenheit nur leicht, von „begeistert“ auf „zufrieden “ (800 bis 899 Punkte) sinke die Markenbindung um mehr als 20 Prozentpunkte auf 60 %. „Die Serviceeinrichtungen der Autohäuser können daher einen essentiellen Beitrag zur Kundenzufriedenheit und Markenbindung leisten“, sagt Dr. Axel Sprenger, Leiter des Europageschäfts von J.D. Power.
