Wer schon den ein oder anderen „Indiana Jones“-Film gesehen hat, der wird die Labyrinthe mit tödlichen Gefahren und meist einem großen Schatz am Ende des Weges kennen. Und ähnlich wie ­Harrison Ford in den Filmen müssen sich die Kunden heutzutage ebenfalls durch einen Dschungel an Angeboten, Produkten und Wege kämpfen. Den Vorteil, den „Indi“ hatte – seine abenteuerreichen Reisen liefen analog ab. Der Kunde von heute sieht sich hingegen einer großen Menge an digitalen Ein-, aber auch Ausstiegspunkten gegenüber.

Denn das Customer-Journey-Labyrinth ist nicht unbedingt bekannt dafür, dass man nicht mehr herauskommt. Im Gegenteil. Was in den Spielberg-Filmen die Pfeile aus den Wänden oder die gigantischen und den Weg versperrenden Felsbrocken waren, das sind in der heutigen Welt die Vielzahl an Ablenkungen und Ausstiegspunkten, mit denen Kunden konfrontiert sind und die einem Autohaus am Ende den Verkaufsabschluss kosten können. 

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Aber ähnlich wie jeder gute Abenteuerfilm mit einer Schatzkarte beginnt, gibt es auch für die Customer Journey eine Orientierungshilfe, die wir gemeinsam mit Prof. Dr. Kristina Kampfer, wissenschaftliche Leiterin der Weiterbildungsprogramme im Bereich Automotive & Mobility an der FH Kufstein Tirol, zusammengestellt haben. Damit die nächste Google-Suche des Kunden mit einer Unterschrift im eigenen Autohaus und nicht im digitalen Nirvana endet.

Wie werde ich gefunden?

Am Beginn der Reise steht die Intention. Also der Drang nach etwas Neuem. In unserem Fall: ein Auto. Und mittlerweile üblich, wenngleich nicht ausschließlich, beginnt die Suche nach einem neuen Fahrzeug mit einer simplen Suchanfrage: Auto + Marke + Ort – manchmal auch viel genauer. Doch um bereits mit dieser Suchanfrage gefunden zu werden, braucht man als Autohaus eines: SEO und künftig auch GEO. SEO, kurz für Search Engine Optimization, ist der Prozess, seine eigene Website für Google sichtbar und im Idealfall unübersehbar zu machen. „Heutzutage muss ich für den Kunden dort sichtbar sein, wo seine Reise beginnt. Und das ist zu 90 Prozent online. Es kommt heute kaum noch jemand einfach so im Autohaus vorbei“, weiß Kampfer.

Prof. Dr. Kristina Kampfer, wissenschaftliche Leiterin der Weiterbildungsprogramme im Bereich Automotive & Mobility an der FH Kufstein Tirol

Umso wichtiger ist es, mit Experten die eigene Website so aufzustellen, dass man eben in besagter Google-Suche gefunden wird. „Wenn man als Unternehmen nicht mindestens auf der ersten Seite, besser noch unter den ersten 3-4 Ergebnissen, auftaucht, dann existiert man nicht mehr“, erklärt Kampfer die harte Realität. In weiterer Folge sollte die Website aber auch GEO-Optimiert sein. GEO, kurz für Generative Engine Optimization, betrifft Suchergebnisse, die Kunden via ChatGPT, Gemini und Co. erhalten. „Der Vorteil ist: eine SEO-optimierte Website wird auch von KI-Chat-Bots wie ChatGPT besser gefunden“, so Kampfer.

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Hinzu kommen aber auch Dinge wie das Google Business Profile, welches auf dem neuesten Stand sein sollte. „Öffnungszeiten, Q&A-Bereich und vor allem Bewertungsmanagement sind extrem wichtig. Das entscheidet für viele Kunden schon, ob sie den nächsten Klick machen oder eben nicht.“ Wissenschaftlich zeigt sich, dass gerade Bewertungen enorm wichtig geworden sind. „Eine Bewertung unter 4,3 Sternen kostet messbar an Frequenz. Nutzen Sie also die Kunden, die bereits jetzt zu Ihnen kommen und weisen Sie aktiv darauf hin, dass Sie auf Google eine Bewertung hinterlassen sollen“, appelliert Kampfer.

Der Kunde will mich besuchen

Wenn es der potenzielle Kunde dann mal auf die Website geschafft hat, dann sollten für ihn die wichtigsten Bereiche klar ersichtlich sein: „Neuwagen, Gebrauchtwagen und Service/Werkstatt sind die drei klassischen Themen. Und vor allem Letzteres sollte man da nicht vernachlässigen. Diese Punkte müssen für den Kunden schnell und einfach erreichbar sein“, weiß Kampfer, die hier auf zahlreichen Websites oft einen enormen Wildwuchs sieht. Und was viele vergessen: „Die Website muss für mobile Endgeräte optimiert sein. Die Suchanfrage und Terminbuchung passieren abends auf der Couch. Wir wissen heute, dass knapp 70 Prozent der Zugriffe vom Smartphone kommen.“