Es ist Mitte Oktober. Das bedeutet, dass Auto- wie Reifenhändler, Werkstätten und viele weitere Bereiche der Autobranche seit mindestens einem Monat ein bestimmendes Thema haben: Winter. Und damit auch der Wechsel oder Verkauf von Winterreifen.
Und auch mich treibt dieses Thema seit einigen Wochen um. Denn nach dem Neuwagen-Kauf im April steht nun die erste Garnitur Winterschuhe für das neue Auto auf dem Plan. Keine kleine Investition, wie Sie sicher selbst wissen. Reifen und Rad können da gut und gerne, je nach Qualität vor allem der Pneus, mit jenseits der 1.500€ zu Buche schlagen.
Also habe ich mich auf die Suche begeben. Nicht nur nach dem passenden Reifen, sondern auch nach einem Händler, der mir diese verkauft und montiert. Aber ist das meine Aufgabe? Im ersten Reflex würden Sie die Frage wohl mit "Ja" beantworten. Aber denken Sie ein paar Zeilen zurück. Ich habe das Auto im April neu gekauft. Für jeden motivierten Kundenbetreuer also ein Auftrag aus dem Verkaufslexikon, sich schon Ende August oder Anfang September bei mir zu melden. Idealerweise bereits mit einem Angebot.
Auto verkauft - Thema erledigt
Doch genau das ist nicht passiert. Alles, was ich bekommen habe, ist ein unpersönlicher vorgefertigter Brief des Importeurs, mit der Erinnerung, dass die Winterreifensaison bald beginnt und einem, für meine Auffassung, frechen Angebot für einen Winterreifensatz samt Felgen. Ich habe deutlich bessere und günstigere Varianten gefunden.
Aber von meinem Kundenbetreuer habe ich nichts gehört. Was ich leider schon vermutet habe, denn bereits beim Autokauf hat nicht alles so geklappt wie es sollte. Auto kam deutlich später als versprochen, die Übergabe musste von einem Kollegen übernommen werden & eine zuvor ausgesprochene Einladung zu einem Nachgespräch nach der Übergabe gab es ebenfalls nicht. Auto verkauft, Provision abgestaubt - Thema erledigt.
Die Konsequenz? Ich suche mir für das jährliche Service nun einen neuen Händler, der meine Marke unter Vertrag hat. Die Reifen werde ich wohl bei einem Händler mit Reifenhotel in meiner Umgebung kaufen. Besagtes Autohaus wird mich so schnell also nicht mehr sehen und hat damit einen Kunden verloren, der Anfang 30 ist und wohl noch den ein oder anderen Autokauf, die ein oder andere Reparatur oder aber auch diverse Sätze an Winter- oder Sommerreifen vor sich hat.
Wenn Sie diese Zeilen noch nicht überzeugt haben oder Sie mehr zum Thema Customer Journey lesen wollen, dann empfehle ich Ihnen den Vortrag von Dr. Kristina Kampfer beim diesjährigen A&W-Tag und die anschließende Podiumsdiskussion zum Thema Customer Journey.
Der A&W-Verlag bildet ein breites Meinungsspektrum ab. Kommentare müssen nicht der Meinung des Verlages entsprechen.
