In jedem Autohaus gibt es unzählige Prozesse, in vielen Fällen aber keine klaren Verantwortlichkeiten. „Das Wissen hängt oft an einzelnen Personen“, weiß Mag. Manuela Riederer, die sich mit ihrer Firma ­Riemarkable in diesem Bereich spezialisiert hat und Autohäuser bei Prozessen, Kommunikation und Verantwortlichkeiten berät und begleitet. „Ist jemand krank, im Urlaub oder verlässt den Betrieb, entstehen Rückfragen, Fehler und Verzögerungen“, so Riederer: „Der Prozess selbst muss im Autohaus sauber aufgebaut, vor allem aber standardisiert und dokumentiert sein, damit Abläufe immer gleich funktionieren können.“

Kommunikationsarchitektur rundherum

Entscheidend ist dabei nicht nur der Prozess selbst, sondern auch die Kommunikations­architektur rundherum. „Es braucht Leitfäden beziehungsweise einen Rahmen, damit jeder weiß, wofür er verantwortlich ist.“ Fehlen diese Strukturen, kosten Rückfragen oder dadurch entstanden Fehler Zeit, Geld und Kundenzufriedenheit. „Oft fehlt das Bewusstsein dafür, was alles ein Prozess ist. Viele Abläufe werden als vermeintliche Kleinigkeiten gesehen: die Information, dass ein Auto fertig ist, dass Teile angekommen sind oder wer welche Information braucht“, weiß Riederer. Doch gerade diese kleinen Abläufe entscheiden darüber, ob ein Betrieb reibungslos funktioniert. 

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Wichtig ist, dass Prozesse dokumentiert und in einer Art Wissensdatenbank abgebildet werden. „Wenn Prozesse nie verschriftlicht werden, können sie auch nicht verbessert werden“, bringt es Riederer auf den Punkt, die auf die Einbindung von Geschäftsleitung sowie der betroffenen Mitarbeiter verweist.

Die Dokumentation und Implementierung der Prozesse sind nicht nur in großen Unternehmen wichtig, sondern auch in kleinen Autohäusern, weil eine Person oft für mehrere Bereiche zuständig ist. Das macht die Definition schwieriger, aber umso ­notwendiger. •