Ich möchte diesen Text mit einer Frage an Sie beginnen. Denken Sie an ihre letzten 10 Kunden. Egal ob Sie nun eine Werkstatt, ein Autohändler oder etwas anderes in der Branche sind. Wie viele von diesen Kunden sind einfach so in Ihr Geschäft gekommen, ohne sich vorher in irgendeiner Form im Internet schlau gemacht zu haben? Wenn die Antwort auf diese Frage keiner oder wenige ist, dann haben Ihre Kunden die sogenannte „Customer Journey“ wohl im Internet begonnen. So wie 99 Prozent aller Kunden heutzutage.

Die Zeiten, in denen man uninformiert einfach mal ins Autohaus in den Schauraum schaut oder sich die Fahrzeuge auf dem Hof ansieht, sind vorbei. Darum widmen wir die Fokus-Strecke in dieser Ausgabe eben genau dieser „Reise“ des Kunden.

Jüngere Kunden

Denn, Sie haben es schon richtig erraten, der Verkaufserfolg steht und fällt mit der Internetpräsenz. Jeder, der etwas anderes sagt, verschließt sich vor einer deutlichen Wahrheit: Die Kunden werden jünger. Und je jünger die Kunden werden, desto präsenter ist das Internet für sie. Ich weiß es von mir selbst. Baujahr 1992 – beim Kauf meines neuen Autos im April dieses Jahres habe ich davor gefühlt 50 Stunden damit verbracht, mich über diverse Modelle zu informieren. Noch bevor ich eine Probefahrt (online) verein- bart und gemacht habe.

Wer also heutzutage Kunden gewinnen will, der muss einen nicht unerheblichen Fokus auf die digitale Komponente seines Geschäfts legen. Und dabei sprechen wir (noch) nicht vom Einsatz von künstlicher Intelligenz. Aber auch das wird in Zukunft immer mehr Platz einnehmen und Ihrem Unternehmen im Idealfall weiterhelfen. Je nachdem, wie man die KI nutzt.

Wer seinen Kunden kennt, hat bereits gewonnen

„Das betrifft einen ja nur beim Kauf eines Neuwagens oder Gebrauchten“, werden manche vielleicht sagen. Falsch gedacht. Denn die Customer Journey hört nicht bei Kaufvertragsunterzeichnung auf. Sie wollen den Kun- den ja idealerweise auch während der Dauer der Garantie bzw. sogar länger als Werkstatt-Kunden behalten. Also geht die Reise weiter. Digitale Planung von Werkstatt-Terminen, Updates für den Kunden, wenn das Fahrzeug in der Werkstatt steht. Terminerinnerung für die §57a-Überprüfung oder der altbekannte Reifenwechsel. Mit all diesen Berührungspunkten können Sie den Kunden abholen und ihm zeigen, dass Sie ihn kennen. Und wer seinen Kunden kennt, hat bereits gewonnen.

Wenn Sie viel Motivation haben, sich in das Thema Customer Journey einzuarbeiten, dann empfehle ich Ihnen, die Fokus-Strecke des aktuellen A&W-Magazins genau durchzulesen. Dr. Kristina Kampfer von der FH Kufstein erklärt, welche Pain Points Kunden in der heutigen Welt haben. Autohaus Digital gibt einen Einblick in die Welt des Agentursystems und wie wichtig die Kunden und vor allem die Verbindung zu ihnen im selbigen ist. Oder aber auch Flo- rian Kunert, der Sie auf eine umfangreiche „Reise“ eines Kunden mitnimmt und Anhand von praktischen Beispielen zeigt, wie man es machen kann.

Und falls Sie noch an die 10 Kunden vom Einstieg denken, dann schrecken Sie nicht davor zurück, die nächsten 10 Kunden zu fragen, was Sie denn heute in Ihr Haus gebracht hat. Sie werden erstaunt sein, wie oft sie das Wort „Internet“ in dieser oder ähnlicher Form hören werden.

Der A&W-Verlag bildet ein breites Meinungsspektrum ab. Kommentare müssen nicht der Meinung des Verlages entsprechen.