Will man auf Anbieterseite in den Online-Teilehandel einsteigen, so ist das eigentliche Shopsystem nur ein kleiner Teil des Gesamtprozesses. „Daneben braucht es beispielsweise einen Bezahlsysteme-Dienstleister, Rechtsberatung, Hosting oder eine eigene Serverfarm. Dafür ist es mit einer Softwarelösung nicht getan“, erklärt Christian Müller, Customer & Partner Consultant beim deutschen Softwareprovider Speed4Trade. Zunächst muss zwischen einem B2C- und einem B2B-Angebot unterschieden werden, denn im B2B-Segment sind zusätzliche Prozesse und Funktionen notwendig. Beispielsweise gibt es im B2B-Bereich noch Sortimentsfreigaben und gewisse Rabatte, die es zu berücksichtigen gilt.

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Vorab wichtig: Antworten auf 3 entscheidende Fragen

Die Anforderungen an die jeweiligen Systeme ergeben sich für Müller aus drei Hauptfragen: „Wer bin ich?“, „Was will ich?“ und „Mit wem will ich das machen?“. Die Frage nach dem „Wer“ kann mit „Hersteller“, „Großhändler“, „Teileverkäufer“, „Autohaus“, „Werkstatt“ oder „Verwerter“ beantwortet werden. Die Antworten nach dem „Was“ können unter anderem mit „Handel betreiben“, „Service anbieten“ oder „Prozesse digitalisieren“ ausfallen. „Und mit wem?“ wird im Wesentlichen mit B2B, B2C oder D2C beantwortet.

Sollen im B2C-Segment Geschäfte gemacht werden, so stehen dem Anbieter diverse (Online-)Marktplätze zur Verfügung. Will man hingegen im B2B-Bereich tätig werden, dann wird oftmals eine eigene Shop-Lösung und, wenn das Angebot noch umfassender ausfallen soll, ein Self-Service-Portal implementiert. „Im B2B-Umfeld geht es neben den Verkaufsprozessen oftmals um die Serviceprozesse“, hält der IT-Experte fest.

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Wenn die Richtung feststeht, dann ist es für spezialisierte Anbieter wie Speed4Trade der Idealfall, wenn der Kunde mit einem umfangreichen (vielseitigen) Lastenheft an diese herantritt. Größere Unternehmen sind hier in vielen Fällen gut vorbereitet, während KMUs meist noch nicht über die notwendige Detailtiefe verfügen. „Jeder Use-Case hat andere Anforderungen“, verweist Müller auf die Wichtigkeit der Abklärung aller -Anforderungen im Vorfeld.

Unterschiedliche Prozessebenen

Will man den Prozess einfach darstellen, so befindet sich auf der einen Seite die Anbindung an die Lieferanten (Teilehersteller, Großhandel etc.) und auf der anderen Seite der Marktplatz. Dazwischen liegen unterschiedliche Systeme, beispielsweise der elektronische Teile-Katalog (TecDoc etc.), ein Product Information Management (PIM)-System, ein Enterprise Resource Planning (ERP)-System oder das Dealer Management System (DMS). Um die einzelnen genannten Systeme nun sinnvoll miteinander zu verknüpfen, braucht es eine sogenannte Middleware, wie sie zum Beispiel Speed4Trade anbietet. Die Middleware fungiert als zentrale Datendrehscheibe und Backend, stellt die Grundfunktionen eines PIM-Systems für die Aufbereitung der Artikel für Verkaufskanäle bereit und übernimmt das Listing und die automatische Synchronisation von Artikel- und Auftragsdaten. „Die Middleware braucht es vor allem dann, wenn ein Händler es mit mehreren Plattformen zu tun hat. Wir synchronisieren mit der Middleware die interne Welt mit der externen Commerce-Welt“, erklärt Müller. Relevant ist das beispielsweise für die Bestandsverwaltung. Werden auf einer Plattform Käufe getätigt, werden automatisch auf allen anderen Plattformen die Bestände aktualisiert. Meldet das ERP-System des Händlers den Wert 0, dann werden die betroffenen Angebote auf allen Plattformen offline genommen. „Das ERP bzw. das DMS ist immer das führende System.“

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„Jeder kann Onlinehandel betreiben, ohne ein Lager im Hintergrund zu haben, mit sogenanntem Dropshipping. Dazu werden einfach Teile-Großhändler an das ERP-System angeschlossen und das ERP-System mit Preisen und Verfügbarkeiten versorgt“, erklärt der IT-Experte.

Aufbau vs. Betrieb einer Plattform

Prinzipiell muss zwischen dem Aufbau und dem Betrieb einer Plattform unterschieden werden. Wichtig beim Aufbau ist das Softwaresystem bzw. das Plattformframework mit den Unterpunkten Lastenheft, Konzeption, Design und der Realisierung. Ebenfalls zentral sind weitere Systeme wie ERP, PIM, Middleware und Schnittstellen zwischen den Systemen. Weitere Punkte sind das Support- und Service-Monitoring der Systeme, die Betreuung der Software-Anwender und Applikationen sowie die Weiterentwicklung der Plattform (neue Funktionen, Systeme, Daten etc.).

Beim Betrieb der Plattform hingegen dominieren Themen wie Hosting der IT, Hard- und Software für Servicesysteme und Wartung, die Rechtsberatung (AGB, Widerruf), die Wahl von Paymentprovider und Logistikpartner, der Kundenservice (Rückfragen, Bestellungen, Versand), die Bestellabwicklung (Verpackung und Versand), das Content-Management (Artikelpflege bzw. -aktualisierung auf den Marktplätzen), Vertriebs- und Marketingaktivitäten (SEA, SEO, GEO, Newsletter, PSM) sowie Monitoring, Controlling und Statistiken.

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Mehraufwand bei B2B-Plattformen

Wie bereits angeführt, gibt es Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Plattformen auf Prozessebene – vor allem dahingehend, dass im B2B-Segment noch zusätzliche Prozesse rund um das Kundenmanagement notwendig werden. Beispiele dafür sind der Registrierungs- bzw. Aufnahmeprozess, die Verwaltung von Kundengruppen, kundenspezifische Preise, kundenspezifische Sortimente oder die Kundenhistorie (Vorgänge, Dokumente usw.). „Der B2B-Auftritt ist sehr eng mit dem ERP-System verzahnt“, hält Müller fest. In diesem Fall braucht es viele Informationen zur jeweiligen Kundschaft. Die Festlegung einzelner Kundengruppen und die Kontoerstellung sind zentrale Punkte. Mit dem Kundenaccount sind viele Informationen verknüpft – inklusive Hinterlegung eines Rollen- und Rechtesystems. Auch die Bestellhistorie und der Ticketprozess, sprich wenn Reklamationen auftreten, sind wichtige Punkte. Es spielt eine Rolle, ob ein Ersatzteil bereits eingebaut bzw. in welches Fahrzeug dieses Teil konkret eingebaut war. Im Idealfall kann sich der Kunde hier durch ein Schema durchklicken, die Informationen werden digital ins System eingespielt und der passende Mitarbeiter auf Anbieterseite wird über den konkreten Fall mit allen relevanten Angaben informiert. Im B2B-Umfeld gibt es darüber hinaus weitere Punkte wie Rahmenverträge, Zahlweisen oder die Hinterlegung von Einkaufs- und Kreditlimits. „All diese Informationen sind ganz eng mit dem ERP-System verknüpft und bedingen sehr viel tiefere Prozesse als in der B2C-Welt“, erklärt Müller. Egal, um welche Plattform es sich handelt: Alle von ihnen wollen Produktdaten, Preise oder andere Parameter integrieren. Notwendig dazu ist auch hier die Middleware, die wiederum auf Daten aus dem ERP-System zurückgreift.

Schnittstellen stehen immer im Vordergrund

USP eines Online-Shops ist neben dem Preis die Verfügbarkeit. Den richtigen Bestand zu synchronisieren, ist immer ein Thema der Schnittstelle. Auf Projektebene sind Prozesse nahezu immer mit Schnittstellen gleichzusetzen oder haben direkt damit zu tun. „Es gibt kein Digitalisierungsprojekt ohne Systemverbindungen und automatisierten Datenaustausch“, betont der Speed4Trade-Consultant. „Ein Shop allein bringt nichts, eine saubere Anbindung an die Softwaresysteme dahinter ist das Um und Auf.“