Wild ist der Westen, und schwer ist der Beruf, sang dereinst Schlagerstar Gus Backus. Beides trifft auf mich, Fachjournalist und im Osten Österreichs angesiedelt, nur zum Teil zu. Dennoch will ich heute eine kleine Anekdote aus meinem Berufsalltag zum Besten geben.

Es stand unlängst die Übernahme eines Testwagens bei einem Autohändler in Niederösterreich an, und die Vorzeichen waren mäßig günstig: Die Anreise per Bahn war ein "bissl ein Weg", wie man hier sagt. Die betroffene Auto-Marke ist nicht gerade die prestigeträchtigste. Das Fahrzeug selbst reißt premiumverwöhnte Hochglanz-Kollegen vermutlich nicht gerade vom Hocker. Als Fachjournalist bin ich freilich nicht premiumverwöhnt, doch allesamt: Der ganze Vorgang war keiner, der mich von vornherein mit Begeisterung erfüllte.

Präsentation mit Premiere

Doch dann trat, dies zu ändern, der ausgesprochen freundliche und kompetente Chef des Hauses an. Freundliche Begrüßung, das Fahrzeug wurde - weil es draußen, hab' ich vorher zu erwähnen vergessen, wie aus Schaffeln schüttete - im Schauraum präsentiert.

Und "präsentiert" ist nicht zuviel gesagt. Da es sich um das erste BEV der Marke handelt, begann mein Gegenüber ganz von vorn. Eh lieb, aber nicht notwendig, im Gegensatz zur Marke war es nicht mein erstes E-Auto. Doch dann passierte etwas, was mir noch nie, nie, nie bei der Übernahme eines E-Fahrzeuges passiert ist.

„Lassen Sie mich gleich mit Ihnen gemeinsam auf Ihrem Handy die App installieren!“ forderte der Kundenbetreuer (Bezeichnung: hochverdient) mich auf und holte eine Art Billet hervor, in dem er mir die Zugangsdaten zu besagter App übergab. Ich war baff. Der Marken-Botschafter – auch diese Bezeichnung trifft auf Herrn Drapela-Mayer vom Autohaus Suzuki Mayer in Tulln zu 100 Prozent zu – wusste, welche Bedeutung die App für den E-Fahrer hat. Obwohl Suzuki erst seit Kurzem mit einem E-Auto am Markt ist.

Die App als Schlüssel zum E-Mobilitätserlebnis

Ich fuhr also weg, gut informiert, die App verbunden, mit der ich in den nächsten Tagen:

  • Ladevorgänge kontrollierte, während ich im Kaffeehaus oder Büro saß
  • überprüfte, ob das Fahrzeug am Parkplatz draußen auch verriegelt war
  • den Akku und, wichtiger, den Innenraum vorheizte (und sommers vorkühlen hätte können).

Und klar fielen mir an dem Auto einige Schwachpunkte auf, die im Testbericht vorkommen werden. Aber dass der Bericht von vornvorhein einen positiven Vibe ausstrahlen wird, ist ganz sicher auch dem angenehmen ersten Eindruck geschuldet, den ich im Autohaus gewonnen habe.

Dies alles überrascht Sie sicherlich nicht. Jeder, der im Kundenkontakt steht, weiß über die Bedeutung einer angenehmen ersten Erfahrung. Weiß, wie wichtig es ist, dem Kunden nicht nur dessen Fragen zu beantworten, sondern aktiv auf die Vorteile und Möglichkeiten des Verkaufsgegenstands hinzuweisen. Und doch habe ich als Kunde immer wieder den Verdacht, dass dieses Prinzip oft in der Hitze des Gefechts unter den Tisch fällt. Beileibe nicht nur im Auto-Segment.

Umso wichtiger scheint es mir, positive Kundenerlebnisse als "Best Practice" hinauszuposaunen. Was hiermit geschehen ist.

Um Aspekte der erfolgreichen Kundenansprache geht es auch beim WERKSTATT-FORUM, das am 25. Februar in der STAGE3, Lilienthalgasse 6, 1030 Wien, stattfindet. Es gibt noch Tickets!

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