Zum Thema Customer Journey referierte am A&W-Tag Dr.in Kristina Kampfer, Professorin für Marketing Management an der FH Kufstein-Tirol. „Der Autokauf ist wie eine Achterbahnfahrt. Wir müssen wissen, wo die Achterbahn knirscht und wo die Painpoints liegen, damit wir dem Kunden richtig begegnen können.“
Die Forschung hat drei Painpoints beim Kunden klar definiert. Einer davon ist die mangelhafte Kommunikation mit dem Kunden, wo vor allem die Künstliche Intelligenz künftig Abhilfe schaffen könnte. Die Unterstützung des Kunden ist ein weiterer Punkt, der vor allem in der Phase nach dem Kauf wichtig ist. Auch hier sieht Kampfer Vorteile durch die Nutzung von KI: „Wenn der Kunde anruft, kann die KI -anhand der Daten, die sie von ihm hat, dem Kundenservice oder Verkäufer bereits vor dem Abheben sagen, was der Kunde wohl will.“ 

Mehr Zeit für Mitarbeiter und Kunden

Personalisierung ist für Kampfer ein weiterer wichtiger Punkt für den Kunden, hier geht es vor allem um die Phase vor dem Kauf: „Durch personalisierbare Filter und Kriterien beim Autokauf hat der Kunde schneller das Fahrzeug, welches er möchte und welches zu ihm passt. Und zusätzlich kann ein gut programmierter Chatbot dem Kunden auch gleich eine passende Finanzierung anbieten. Und das alles am Wochenende, noch bevor am Montag der erste Mitarbeiter ins Büro kommt.“ 

Die Nutzung der technischen Möglichkeiten soll dabei keineswegs Mitarbeiter obsolet machen. Im Gegenteil, wie Kampfer erklärt. Denn die KI-Nutzung soll dann in weiterer Folge vor allem die Zeit für die Mitarbeiter freispielen: „Denn dann können sie die Zeit dafür nutzen, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und ihm das persönliche empathische Gefühl zu geben, welches auch heute noch wichtig ist.“

Was Kampfer ebenfalls oft in der Praxis sieht, ist, dass Händler im Internet „eine andere Sprache sprechen“ als im Geschäft: „Hier braucht es eine durchgängige Sprache, ein durchgängiges Versprechen, was der Kunde bekommt. Ich muss dem Kunden offline genau das gleiche Erlebnis bieten, welches ich ihm online biete.“ Kampfer appelliert: „Am Ende kaufen Menschen bei Menschen – die Persönlichkeit ist also noch immer einer der wichtigsten Punkte.“