A&W: Welche Bedeutung hat die Schadens­abwicklung im Autohaus?
Sabine Berg: Mit der Schadensabwicklung im Autohaus schließt sich der Kreis des Komplettangebots aus Autoverkauf, Finanzierung und Versicherung. Vor allem mit den Vorteilen, wie sie carplus bietet, kann man den Kunden stärker ans Autohaus binden.
Olaf Helfer: Ein Auto zu kaufen und es später auch in diesem Betrieb reparieren zu lassen, sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Bei einer Zusammenarbeit mit uns wird der Kunde zum Besuch in der ausliefernden Werkstätte motiviert, dort zahlen wir normale Stundensätze und Originalteile. Das schätzen die Kunden und die Werkstätten. Außerdem schätzen es beide, wenn es bei der Abwicklung keine Probleme gibt. In unserem Fall wickelt die Werkstätte für den Kunden ja alles ab.

Worauf kommt es bei der Versicherungsabwicklung an?
Berg: Wichtig ist, dass der Kunde gleich direkt beim Autohaus anruft, wenn etwas passiert. Es ist entscheidend, dass sich der Kfz-Betrieb als Problemlöser positioniert. Dazu braucht der Händler einen starken Partner, der ihm Sicherheit in der Abwicklung gibt.
Helfer: Der Kunde möchte seinen Schaden sehr schnell erledigt haben und das Auto gleich in der Werkstätte lassen. Da gibt es einige Voraussetzungen für die gute Zusammenarbeit mit der jeweiligen Versicherung: Die Prozesse müssen in einem engen Zeitrahmen durchlaufen, die Abwicklung muss einfach und elektronisch erfolgen, wie in unserem Fall über das Schadenbearbeitungssystem NEXA, und der Sachverständige muss rasch kommen.
Dabei ist es auch wichtig, mit dem Kunden über die Leistung und die Vorteile, die er beispielsweise durch carplus erfährt, zu sprechen. Der Kunde behält das Autohaus in positiver Erinnerung: Der Schaden wurde schnell und – durch den reduzierten Selbstbehalt – auch günstig abgewickelt. Das Ziel ist also, eine negative Situation in ein positives Erlebnis umzukehren. Je größer die Bindung, die dadurch entsteht, desto größer die Chance auf neues Geschäft.

Was kann carplus für den Händler tun?
Helfer: Neben den carplus-Vorteilen ist es unsere Aufgabe, den Mitarbeitern des Betriebs Sicherheit zu geben und sie im Versicherungsgeschäft zu unterstützen. Das tut unser Team in der täglichen Betreuung im Innen- und Außendienst, aber das tun wir auch bei unseren regelmäßigen Schulungen.
Berg: Die sind durch die Versicherungsvertriebs­richtlinie IDD vorgeschrieben und haben bei uns einen großen Mehrwert. Die Fortbildung ist nicht nur eine Pflicht, sondern sie schafft einen echten ­Zusatznutzen für unsere Partner, worauf wir auch sehr positive Rückmeldungen erhalten.