Dabei habe sich gezeigt, dass zunächst Hausaufgaben für die Markenwerkstätten anstünden. So planten laut puls-Studie lediglich 43 % der Neuwagenkäufer ihr Fahrzeug in der Markenwerkstatt des Autohauses warten zu lassen, in der sie dieses gekauft haben. Auch bei der Kundenzufriedenheit liefen freie Werkstätten mit 94 % (sehr) zufriedenen Kunden Markenwerkstätten mit 79 % (sehr) zufriedenen Kunden den Rang ab. „Um mit neuen digitalen Werkstattangeboten erfolgreich zu sein, sollten insbesondere Markenwerkstätten selbstkritisch der Frage nachgehen, wo genau die Defizite in der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität liegen“, empfiehlt puls-Geschäftsführer Dr. Konrad Weßner. Dazu ist ein neutrales (online) Kundenfeedback-Konzept mit Freitext und Dialogangebot sicher hilfreich.

Die Optimierung der Werkstattzufriedenheit lohne sich schon deshalb, weil die digitale Verbindung zwischen Auto, Kunde und Werkstatt große Zukunftschancen verspreche, wenn ein entsprechendes Vertrauen zur Werkstatt aufgebaut worden sei. So zeigten laut puls-Studie 4 von 5 Autofahrern (77 %) Interesse an einem Adapter beziehungsweise OBD2-Dongle, der über das Smartphone an notwendige Verschleißreparaturen und Regelservices erinnert. Neben der Erinnerung an Reparaturen stehen laut puls-Studie vor allem die digitale Fahrzeugdiagnose, der automatische Notruf sowie die rechtzeitige Erinnerung an Hauptuntersuchungstermine beim Kunden hoch im Kurs. „Von daher wird der Trend zum gläsernen Auto wohl schon deshalb nicht aufzuhalten sein, weil hier neue digitale Möglichkeiten auf das Kundenbedürfnis treffen, hinter die Kulissen des Autos und der Werkstattarbeiten blicken zu können“, so Weßner. •