Nur die Zufriedenheit der Kunden zu messen, reiche nicht mehr aus, um sich vom Wettbewerb zu unterscheiden, erklären Konsumentenforscher. Nur echte Verbundenheit und tiefes Vertrauen schafft Kundentreue. In Krisenzeiten kann ein Unternehmen binnen kurzer Zeit ihr mühsam erarbeitetes Vertrauen beim Kunden rasch verwirken. Zum Beispiel, wenn Mitarbeiter in ihrer Rolle als Erfüllungsgehilfen auftreten und kaum Beratung anbieten. Selbst angeblich so günstige Preise sind verglichen in Betrieben mit hilfsbereiten und kundenfreundlichen Mitarbeitern gar nicht so niedrig.
Gemäß Harvard-Studie gelingt es jenen Betrieben auch in Krisenzeiten zu punkten, die es schaffen, Käufern wie Nichtkäufern ein Wir-Gefühl zu vermitteln – mit der (Fach-)Kompetenz der Mitarbeiter und der Integrität des Unternehmens. Kundenvertrauen ist der Wert, der Krisenzeiten besser überstehen lässt.
