Mindestens 70 Prozent der im Autohaus anfallenden Kosten sollten aus dem Aftersales abgedeckt werden", sagt Klaus Gappmaier, Kundendienstleiter bei Ford Austria. "Wenn ein Autohaus das nicht zustande bringt, hat es ein fundamentales Problem." Was tun, um die gesamte Markenorganisation auf dieses Niveau zu bringen? Ford setzt auf eine "Qualitätsund Ertragsoffensive."

Ohne jeden Zwang

"Keinesfalls wollen wir unsere Partner zwangsbeglücken", betont Gappmaier. Daher steht die Teilnahme allen Händlern frei, das Margensystem bleibt davon unberührt. Dennoch lohnt sich die Initiative: Mehrere Monate lang werden alle Abläufe durchleuchtet. Vom proaktiven Kundenkontakt über die Werkstattplanung bis zum Beschwerdemanagement wird Verbesserungspotenzial identifiziert. Pro Jahr kann 20 Händlern geholfen werden, anberaumt ist die fünfstufige Kampagne bis zum Frühjahr 2011. Generaldirektor Bernhard Soltermann erklärt, dass Ford nicht schlechter als andere Marken aufgestellt sei: "Im Gegenteil, unsere Händler haben zwei sehr gute Jahre hinter sich." Tatsächlich liegt die durchschnittliche Rentabilität im Netz mit 1 bis 1,2 Prozent deutlich über dem Branchenschnitt. Als Ziel gelten freilich 1,5 Prozent: Ein ambitionierter Plan, dessen rasche Realisierung nicht nur dem Importeur, sondern vor allem den 59 Haupthändlernund 145 Vertragswerkstätten selbst zu wünschen ist.