Uns wird ein Spiegel vorgehalten

"Kundenbefragungen können einen erheblichen Einfluss auf den Ertrag haben", sagt Elisabeth Frey, Chefin von Autofrey Salzburg. Dies betreffe zwar nicht die Margen, aber Boni. "Diese können dem Händler bei schlechten Bewertungen gestrichen werden, dabei handelt es sich um nicht unerhebliche Beträge." Grundsätzlichhält Frey Befragungen aber für ein taugliches Mittel, um mehr Kundenzufriedenheit zu erreichen. "Uns wird ein Spiegel vorgehalten, wir können reagieren und uns verbessern."

Messinstrument, um sich zu verbessern

"Ich halte CSI-Umfragen für ein positives Instrument, um von Kunden Feedback zu erhalten", sagt Mag. Ernst Ellensohn, Autohaus Ellensohn Rankweil. "Sie dienen als wichtiges Messinstrument und bieten uns Händlern aufgrund vergleichbarer Werte auch die Chance, Verbesserungen vorzunehmen." Wichtig sei aber, Kunden nicht zu überfordern. Das betreffe sowohl die Frequenz als auch die Länge derartiger Erhebungen. "Einerseits sollten Befragungen nicht inflationär, anderseits kurz und knackig durchgeführt werden", so Ellensohn.

Befragungen ja, Kürzungen nein

Grundsätzlich sind Befragungen über die Kundenzufriedenheit etwas Positives, weil wir alle davon profitieren können", sagt Ing. Wolfgang Rötzer, Gremialobmann Fahrzeughandel Tirol. Darum sollten von diesen Umfragen alle Beteiligten profitieren. Wenn etwa ein Mitglied bei diesen Erhebungen durch gute Leistungen hervorsteche, wären Bonifikations-Systeme wünschenswert, das sporne entsprechend an. Margenkürzungen aufgrund schlechter Umfragewerte seien abzulehen, weil diese manchmal gar nicht nachvollziehbar seien und alle Betroffenen nur verärgern würden.

Maßstab für Leistung

"Grundsätzlich sind solche Kundenbefragungen wertvoll für uns und auch den Vertragspartner, sind sie doch ein Maßstab für die Kundendienst-Leistung eines Händlers", sagt Opel-Händlersprecher Ing. Helmut Günther. "Das Problem liegt im Prozentsatz der tatsächlichen Antworten durch den Kunden, das heißt, je weniger Reaktionen kommen und die fallen auch noch etwas negativ aus, dann erhöht sich der Prozentanteil einer negativen Bewertung, die dann, zusammen mit anderen Kriterien auch margenrelevant wird", so Günther.

Umfragen sollen repräsentativ sein

"CSI-Befragungen stellen kein Problem für uns dar", sagt Renault-Händlersprecherin Mag. Marina Aichlseder. "Die Kundenzufriedenheit liegt bei uns auf sehr hohem Niveau, weshalb auch Margenkürzungen derzeit kein Thema sind. Wichtig ist, dass derartige Umfragen auch repräsentativ sind. Das werden sie aber erst, wenn auch eine entsprechende Anzahl von Kunden befragt wurde." Problematisch sieht Aichlseder die Tatsache, dass Kundenkritik aufgrund geltender Datenschutzbestimmungen anonym bleibt. "Damit ist für uns schwer nachvollziehbar, was die Ursache für eine negative Beurteilung war und wo wir die Hebel für Verbesserungen ansetzen könnten."

Befragungen mit Händlern abstimmen

"Ergebnisse der CSI-Befragungen haben Einfluss auf die Ersatzteilmargen", sagt Fiat-Händlerverbandssprecher Mag. Franz Schönthaler. "Wir stehen auf dem Standpunkt, dass ein derartiges Vorgehen rechtlich nicht abgesichert ist und führen diesbezüglich Gespräche mit dem Importeur. Grundsätzlich habe man gegen Kundenbefragungen, sofern sie die Margen nicht beeinflussen und der Hersteller Art und Umfang der Befragungen mit den Händlern abstimmt, nichts einzuwenden. Allerdings müssen aus datenschutzrechtlichen Gründen die Voraussetzungen geschaffen werden, etwa umfassende Information der Kunden, wofür ihre Daten konkret verwendet werden. Hier besteht Handlungsbedarf, da eskeine eindeutige Regelung gibt."

Stoßen auf taube Ohren

"Bei Peugeot können sich CSI-Befragungen der Kunden vor allem im Bereich der Neufahrzeuge für uns negativ auswirken", sagt Peugeot-Händlersprecher Bernhard Kalcher. "Wenn es auch nur über einen sehr geringen Anteil der ausgelieferten Fahrzeuge Beschwerden gibt, die wir nicht im Detail nachvollziehen können,weil wir nur dann über Daten verfügen, wenn der Kunde diese freiwillig bekanntgibt, kann es schon zu einer Margen-Kürzung bis zu 1 Prozent pro Monat kommen. Seit zwei Jahren führen wir Gespräche mit dem Importeur, um Verbesserungen zu erreichen, stoßen dabei aber auf taube Ohren."

Wir können profitieren

"Von Kundenbefragungen nach dem Kauf von Neuwagen können wir profitieren", sagt VW-Händlersprecher Stefan J. Hutschinski. Für gute Umfrageergebnisse würden Boni ausgeschüttet, Margenabzüge seien nicht Usus. "Mit guten Werten lässt sich also dazugewinnen", so Hutschinski. Problematisch sieht er anonymisierte Umfragen. "In dieser Sache hat sichaber nach langen Gesprächen mit dem Importeur etwas getan. In Zukunft werden wir unter Wahrung und Schutz sämtlicher Daten, die nur intern verwendet werden, besser auf unsere Kunden eingehen und so leichter Verbesserungen vornehmen können."

Kundenbefragungen sind ein wichtiger Gradmesser

"Ich halte Kundenbefragungen für ein wichtiges Instrument, um entsprechendes Feedback zu erhalten und dadurch in Bereichen, wo Probleme auftreten, Verbesserungen vornehmen zu können", sagt Josef Wiener, Chef des Autohauses Wiener in Eltendorf "Wir haben damit positive Erfahrungen gemacht und auch noch nie Probleme gehabt." Kritisch sieht Wiener Kundenbefragungen, die auch das verkaufte Produkt einschließen: "Die Antworten darauf betreffen nicht Händler, sondern die Hersteller und haben nichts mit der Bewertung der Fahrzeughändler und ihrer Leistung zu tun."