Wenn über Umsatzpotenziale im Autohaus gesprochen wird, stehen häufig Verkauf, Leads oder Marketingkampagnen im Mittelpunkt. Ein Bereich wird dabei oft unterschätzt: die Serviceberatung. Gerade im Aftersales entscheidet sich täglich, ob vorhandenes Potenzial genutzt oder verschenkt wird.
Die entscheidenden Minuten am Fahrzeug
Begleitet die Serviceberatung den Kunden bei der Fahrzeugannahme direkt zum Fahrzeug, entstehen häufig zusätzliche Aufträge, die sonst unentdeckt blieben. Viele Hersteller berichten, dass allein durch diese strukturierte Fahrzeugannahme durchschnittlich 100 bis 150 Euro zusätzlicher Umsatz pro Kunde entstehen. Wird bei mindestens 50 Prozent der täglichen Annahmen gemeinsam besichtigt, ergibt das 400 – 600 Euro mehr Umsatz pro Berater.
Gute Serviceberatung ist mehr als Fachwissen
Technische Kompetenz ist meist vorhanden. Schwieriger zu entwickeln sind jene Fähigkeiten, die über Vertrauen und Empfehlungen entscheiden: Gesprächsführung, aktives Zuhören, kundenorientierte Argumentation und souveräner Umgang mit Kundentypen. Diese Soft Skills werden oft unterschätzt, obwohl sie die Servicequalität mitentscheiden.
Warum Soft Skills wichtiger werden
Die Automobilbranche befindet sich im Wandel: Fahrzeuge werden technisch komplexer, die -Kundschaft informiert sich digital und kommt mit konkreten Vorstellungen ins Autohaus. Neue Antriebstechnologien, steigender Wettbewerb und höhere Erwartungen an das Kunden-erlebnis verschärfen die Lage. Reine Produkt- oder Technikkompetenz reicht nicht mehr aus. Der Unterschied entsteht zunehmend durch die Beratungsqualität. Serviceberatung wird so zunehmend zu Beziehungsmanagement zwischen Werkstatt, Marke und Kundschaft.
Trainingsbedarf erfassen
Eine zentrale Herausforderung für Hersteller, Importeure und Autohäuser ist es, den tatsächlichen Entwicklungsbedarf ihrer Serviceberatung objektiv zu erfassen. Dies kann entweder durch direkte Beobachtungs- und Coachingeinheiten festgestellt werden. Oder durch das von Formation4You entwickelte Verfahren, das zur systematischen Erhebung von Kompetenzen und Entwicklungsfeldern herangezogen werden kann. Der Aufwand pro Serviceberater beträgt rund drei Stunden in drei Bausteinen: Wissenscheck, Praxis und Trainerinterview. Die Durchführung erfolgt in Schulungszentren oder in angemieteten Trainingslocations.
Hubert Ortner
Hubert Ortner ist Kommunikationsprofi und Geschäftsführer von Formation-4You. Gemeinsam mit seinem Team kümmert er sich um Organisationsentwicklung, Konzeption und Training. Sein Antrieb ist es, Menschen durch praxisnahe Trainings voranzubringen.
