Gastgeber Helmut Geil, seinerseits Geschäftsführer bei Dekra Austria, die das Format gemeinsam mit der CarVita Holding, CarTV und Schadenmeister initiiert und abhält, konnte mit 70 Teilnehmern so viele wie noch nie bei einem Schadendialog begrüßen. Dieses Mal standen die Anforderungen von Fuhrparkmanagementunternehmen und die Standpunkte der Versicherungswirtschaft rund um den Schadensmanagementprozess im Zentrum der einzelnen Vorträge und einer von Christian Clerici moderierten Podiumsdiskussion.
Die Herausforderungen im Fuhrpark-Schadenmanagement sprach Lisa-Marie Lechthaler von RSG, einer Tochter der Uniqa Versicherung, an. Für sie ist entscheidend, dass die Durchlaufzeiten bei einem Masseschaden (zwischen 3.000 und 5.000 Euro) niedrig gehalten werden. Dazu müssten die Prozesse (in der Schadensmeldung) „ordentlich digital und simpel aufgesetzt“ werden – und zwar unter Zuhilfenahme von „Agentic AI“. Lechthaler pochte auf verbesserte Prozessabläufe zwischen Fuhrparkmanagement, Versicherung und Werkstatt. Den Kfz-Betrieben riet die RSG-Verantwortliche, sinnvoll und richtig zu kalkulieren und nicht Ersteinschätzungen abzugeben, die von Sachverständigen in vielen Fällen nach unter korrigiert würden. „Auch die Versicherungen müssen moderne Prozesse implementieren“, so Lechthaler. Schon jetzt würden KI- oder Teil-KI-Systeme in der Versicherungswirtschaft verwendet, allerdings ist die Automatisierungsrate generell noch sehr gering, ergänzte Jose Luis Abad Garcia vom Versicherungsmakler GrECo. Aus diesem Grund braucht es „fixe, standardisierte Prozesse“, vorrangig in der Administration.
Wenig „Kundenakzeptanz“ für Schadensteuerung
Aktuell seien Stundensätze in den Kfz-Werkstätten und Ersatzteilpreise die größten Preistreiber im Bereich Kfz-Schaden, stellte Erhard Forstner von der Donau Versicherung fest. Auch das Thema aktive Schadensteuerung wurde angesprochen: „Es ist in Österreich ein weit verbreitetes Phänomen, dass viele nur der ‚eigenen Werkstatt‘ vertrauen“, so Forstner. Dass es kaum spezielle Werkstattverträge und damit eine verstärkte Schadensteuerung gebe, „scheitert stark an der Akzeptanz der Kunden“, hielt der Donau-Manager fest. Für Lechthaler wiederum braucht es Partnerwerkstätten, die seriös und qualitativ arbeiten sowie Ersatzmobilität bereitstellen würden. Oftmals stünden bei Fahrzeuglenkern und der Wahl ihrer bevorzugten Werkstatt nicht ein konkretes Angebot, sondern andere Beweggründe im Vordergrund. „Wenn ich konkrete Vorteile für den Kunden erzielen kann, dann sollte ich das auf vertraglicher Ebene tun“, betonte Lechthaler.
Für Fuhrparkprofi Kral ist Routing nichts Neues, viele Leasingfirmen würden dies bereits umsetzen: „Bei einer Autovermietung würde kaum ein Kunde auf die Idee kommen, zu seiner bevorzugten Werkstatt zu fahren.“
Verbesserungen auf Prozessebene notwendig
Alle Diskussionsteilnehmer waren sich darin einig, dass auf Prozessebene, und zwar bei allem am Schadenfall beteiligten Unternehmen, Verbesserungen umgesetzt werden müssten. Das betrifft digitale und KI-Lösungen, die vor allem den administrativen Aufwand reduzieren und wieder mehr Kapazitäten für die persönliche Kundenberatung freispielen könnten.
Die Vertreter der Versicherungswirtschaft gehen von einem starken Wandel im Schadensmanagement in den kommenden Jahren aus. Was es vielleicht schon in einigen Jahren nicht mehr geben werde, sei die hohe Schadenbesichtigungsquote vor Ort, erwartet Forstner. Für Lechthaler hingegen steht fest, dass sich die Art und Weise in der Kommunikation mit Kunden stark wandeln wird. Digitale Tools müssten bereits bei Schadensmeldung verstärkt Einzug finden, fordert Kral. Auch eine umfangreiche Fotodokumentation des Schadens sei sinnvoll. Er berichtete aber auch aus seinen Erfahrungen aus der Praxis und schwierigen administrativen Abläufen, um etwa Freigaben für Reparaturen zu erhalten.
Helmut Geil sieht den größten Hebel für die Zukunft ebenfalls in der Schadensmeldung. „Es gibt einen Reibungsverlust zwischen Werkstatt und Versicherung und das ist meist die nichtstrukturierte Schadensmeldung.“
