Ist der Fahrzeuglenker mit einem Schaden konfrontiert, so wird ihm in den meisten Fällen rasch geholfen. Ein paar Fotos und die Meldung beim Unfallinstandsetzungsspezialisten reichen, schon wird der Prozess in Gang gesetzt.

Nach Bekanntgabe der Daten und der Übermittlung der Fotos sorgen die Schadensmanager für die rasche Abwicklung. „Im Regelfall wird ein Kunde innerhalb von einer Stunde über seinen Reparaturtermin informiert“, erklärt MO’ Drive-Serviceleiter Markus Kundtner. Die Schadensmeldung durch den Kunden kann telefonisch, auch außerhalb der Öffnungszeiten, oder online erfolgen. In beiden Fällen geht es in der Kundenannahme flott: „Im Schnitt dauert es 44 Minuten bis zum Erstkontakt“, ergänzt Felix Holnsteiner, Leiter Schadensmanagement.

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Schritt für Schritt durch den Prozess

Doch wie sieht der komplette Ablauf konkret aus? Unmittelbar nach dem Eintreffen der Daten beginnt bereits die Versicherungsabwicklung. Der Schaden wird kalkuliert und die Freigabe von Versicherungsseite wird eingeholt. „Je nach Schadensbild wird mittels Teleexpertise eine Freigabe vom Sachverständigen eingeholt oder der Sachverständige kommt direkt vor Ort und nimmt eine Begutachtung am Fahrzeug vor“, erläutert Serviceleiter Kundtner. Nach der Reparaturfreigabe durch den Sachverständigen bzw. die Versicherung werden die benötigten Ersatzteile bereits über das System angefordert. „Das erfolgt direkt beim jeweiligen Fahrzeughersteller, denn wir verbauen nur Originalersatzteile.“ Das Fahrzeug startet dann seinen Weg durch die Werkstatt. Sind die Teile bestellt und verfügbar, werden diese per Nachtlieferung zugestellt und mit der Reparatur kann am Morgen des Folgetags begonnen werden. Der Kunde wird während des Werkstattaufenthaltes mit einem Leihwagen mobil gehalten, dieser wird bei Bedarf gleich zur Unfallstelle gebracht, dem Kunden übergeben und das Unfallfahrzeug unmittelbar zur Werkstatt gebracht.

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In weiterer Folge wird der Kunde über den Start der Reparatur informiert und bekommt im System auch zugleich einen Fertigstellungstermin bzw. einen Termin für die Fahrzeugrückgabe angezeigt. „Damit kann der Fahrzeughalter den kompletten Reparaturverlauf begleiten und ist stets über den Reparaturfortschritt informiert“, hält der Serviceleiter fest.

Eine Plattform für alle relevanten Prozesse

Alle Prozesse, die mit der Unfallreparatur im Zusammenhang stehen, also von der Meldung des Schadens bis zur Rückgabe des instandgesetzten Fahrzeugs an den Kunden, laufen über eine einzelne Online-Plattform, das sogenannte „MO’ Drive Service Portal“. Zugreifen kann der Fahrzeuglenker über seinen Web-Browser, die Anwendung steht darüber hinaus neben der MO’ Drive-internen Verwendung auch noch für Versicherungen und Versicherungsvermittler sowie Leasing- und Fuhrparkmanagementunternehmen zur Verfügung. Jede Nutzergruppe ist dabei mit unterschiedlichen Freigabestufen ausgestattet.

Jederzeit über den aktuellen Status informiert

Transparenz ist oberstes Gebot und wird auch dann aufrechterhalten, wenn es im Zuge der Reparatur zu ungeplanten Mehraufwänden bzw. -arbeiten kommt. „Zunächst wird der Kunde über die Schadenserweiterung informiert, dann wird Rücksprache mit dem Sachverständigen gehalten. Es wird ein Nachtragsgutachten erstellt und es kommt zu einer erneuten Freigabe. Im System wird das unmittelbar angepasst, mit einem neuen Rückgabezeitpunkt und der Verlängerung des Leihwagens.“

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Hohe Termintreue

„Durch unsere Prozesse können wir eine hohe Termintreue garantieren“, sagt der Serviceleiter. Verzögerungen treten selten und falls doch im Wesentlichen nur dann ein, wenn ein Ersatzteil nicht lieferbar ist oder sich die Ersatzteilversorgung generell verzögert. Personell gibt es bei MO’ Drive keine Engpässe: Gearbeitet wird im 2-Schicht-System, die Beschäftigten arbeiten in einer 4-Tage-Woche mit einem verschobenen Zeitmodell (Montag/Freitag). Unfallschäden können so unmittelbar behoben werden. Was heißt das in Tagen? „Bei einem einfachen Schaden, etwa an einer Stoßstange, kann der komplette Prozess vom Unfall bis zur Rückgabe des instandgesetzten Fahrzeugs innerhalb von 48 Stunden erfolgen“, stellt Kundtner einen raschen Reparaturprozess in Aussicht.

Unterschiedliche Prozessebenen

Wesentlich bei MO’ Drive sind die 4 Prozessebenen Kunde – Kundendienst – Ersatzteillager – Werkstatt. Die Prozesse greifen hier ineinander. „Unser USP ist die komplette Abkoppelung des Schadensmanagements von den Werkstattarbeiten. Wir haben ein Team an Schadensmanagern, das sich ausschließlich um den Kunden und seinen Schadensfall kümmert, und eine Werkstatt-Mannschaft, die sich ausschließlich der Beseitigung von Unfallschäden annimmt“, unterstreicht der Serviceleiter. Kurze Wege am Standort und rasche Entscheidungsfindungen tragen zur Aufrechterhaltung der Prozesskette bei.

Stimmige Prozesse und eine rasche Schadensabwicklung sind auch für die Zukunft unerlässlich. Moderne Fahrzeuggenerationen erhöhen die Komplexität in der Instandsetzung und treiben auch die Schadenssummen in die Höhe. „Der Schulungsaufwand für Kfz-Fachkräfte wird weiter steigen und Fahrzeughersteller werden ihre Vorgabezeiten teilweise noch strenger regulieren“, wagt Kundtner einen Blick auf die Herausforderungen von morgen.