Ertappen Sie sich auch gelegentlich dabei? Eine Antwort auf eine Nachricht bleibt ungewohnt lange aus, und schon bauen Sie sich im Kopf eine ganze Geschichte zusammen – obwohl die Person oft einfach nur einen vollen Tag hatte. Paul Watzlawicks berühmte Geschichte vom Hammer zeigt, dass wir damit in guter Gesellschaft sind: Ein Mann will sich einen Hammer leihen und grübelt auf dem Weg so lange über angebliche schlechte Laune, dass er beim Nachbarn, noch bevor dieser ein Wort sagen kann, herausplatzt: „Behalten Sie Ihren Hammer!“ Über 50 Jahre alt, diese Geschichte, und findet im Serviceannahmebereich im Unternehmen noch genauso zuverlässig statt wie am Nachbarzaun.
Achtung, Kopfkino
Kommunikation ist die Zutat, die (nicht nur) im Autohaus-Alltag am häufigsten im Regal stehen bleibt. Und das ist meist die Wurzel von Schwierigkeiten im Betrieb, zwischen Chefetage und Team, zwischen Berater und Kunde: nicht das, was gesagt wird, sondern das, was nicht gesagt, nicht gehört, nicht nachgefragt, zusammenreimt wird.
Drei Dinge helfen dabei, seltener in diese Falle zu tappen. Erstens: lieber einmal zu früh informieren als einmal zu spät. Wer eine Neuigkeit von sich austeilt, statt zu warten, bis jemand danach fragt, nimmt dem Kopfkino gleich den Stoff. Zweitens lohnt es sich, kurz beim Gegenüber nachzuspüren, ob die eigene Botschaft so angekommen ist, wie sie gemeint war. Ein simples „Passt das so für dich/Sie?“ am Ende eines Gesprächs erspart viel. Drittens: kleine Irritationen sofort ansprechen, statt sie zu sammeln. Ein Satz im Vorbeigehen wiegt leichter als das aufgestaute Fass, das drei Wochen später überläuft. Jedes Team, jeder Chef, jede (Kunden-)Beziehung funktioniert nur so gut, wie die Beteiligten wissen, woran sie sind. Und das entsteht durch Zuhören, Nachfragen, noch einmal Nachfragen. Der Nachbar in Watzlawicks Geschichte hätte den Hammer übrigens sofort verliehen. Er wurde nur nie gefragt.
