Ich möchte Sie diesmal gerne auf eine Reise aus Kundenperspektive mitnehmen: Sie sind auf der Suche nach einem neuen Auto und sind eventuell auch offen für etwas Neues. Sie sind konfrontiert mit der klassischen Hersteller-Werbung in TV, Radio, Zeitungen/Magazinen und auf Social Media und irgendwie hört sich das für Sie alles gleich an: Neue Modelle, neue Antriebstechnologien und massive Rabatte, dazu kommen verunsichernde populistische Stammtisch-Parolen von ewig gestrigen Politikern mit fossilen Interessenkonflikten und faktisch-falschen Wahlkampf-Aussagen (z. B. „Aus vom Verbrenner-Aus“) sowie hitzig geführte, polarisierende Diskussionen im Bekanntenkreis, wie denn wohl die Mobilität der Zukunft aussehe. 

Unpersönliche Massen-Mails

Das Ganze noch „garniert“ mit einem Autohaus, bei dem Sie zwar vor 5 Jahren Ihr letztes Auto gekauft haben und in das Sie auch Jahr für Jahr brav Ihr Fahrzeug zum Service bringen, woran man Sie vorher mit viel Glück mittels eines völlig unpersönlichen Massen--Mailings (meistens „Pickerl fällig“) erinnert hat, in demselben Autohaus es aber niemand für nötig hält, Sie einmal zu fragen, wie es Ihnen denn eigentlich mit Ihrem Fahrzeug geht! Stattdessen werden Sie jedes Mal mangels Zeit ohne jegliche persönliche Note und auch ohne jegliche Zusatzfragen in einem Standard-Prozess wie eine Nummer geradezu „abgefertigt“ und von dem Verkäufer haben Sie seit dem Kauf vor 5 Jahren auch nie wieder etwas gehört.

Summa summarum fühlen Sie sich alles andere als wertgeschätzt oder persönlich behandelt und sind obendrein noch massiv verunsichert, was den anstehenden Fahrzeugwechsel betrifft. Es ist immerhin die zweitgrößte Investition nach dem Eigenheim und Sie fragen sich: Was soll ich kaufen? Welche Marke? Ist ein E-Auto etwas für mich oder besser doch nicht? Chinesische Automarken gibt es jetzt auch noch … Gibt’s da jetzt nicht bald Strafzölle? Soll ich kaufen, leasen, mieten oder was hat es eigentlich mit diesem „Auto-Abo“ auf sich, das die ganze Zeit beworben wird?

So oder so ähnlich geht es gefühlt über 90 Prozent der Kunden, und das ist auch der Grund, warum ich mich vor mittlerweile 8 Jahren rund um das Thema Kundenbeziehungen als Automotive Business Coach selbstständig gemacht habe.

Customer Journey – es geht auch anders!

Jetzt schauen wir uns einmal die restlichen 10 Prozent an – wieder aus der reinen Kundenperspektive: Sie haben sich vor 5 Jahren ein Fahrzeug im Autohaus Ihres Vertrauens gekauft und Jahr für Jahr erhalten Sie via E-Mail, Post & Co. diverse Marketing--Informationen zu neuen Modellen, Service-Aktionen und wertvolle Auto-Tipps zu den Themen Urlaub, Winter, Frühjahr, Reifen etc. Sie sehen auf Social Media sympathische Videos oder Informationen Ihres Autohauses, die Sie als Kunde/Kundin inspirieren, informieren und auch gelegentlich zum Schmunzeln anregen und somit auf die Kundenbeziehung einzahlen. Und gelegentlich werden Sie von Ihrem Autohaus auch zu der ein oder anderen interessanten Veranstaltung eingeladen, denn normale Modell-Einführungen locken Sie als Kunden/Kundin schon lange nicht mehr „hinter dem Ofen hervor.“

Regelmäßiger Kundenkontakt

Aus demselben Grund melden sich Jahr für Jahr -mindestens 2 Personen dieses Autohauses proaktiv bei Ihnen: Die Serviceassistentin, die Sie auf den nächsten Pickerl- oder Servicetermin o. Ä. aufmerksam macht und das geschickt mit den digitalen Lösungen verknüpft: „Guten Tag Herr/Frau XY, Ihr Fahrzeug hat uns via Connected-Car-Daten die Info übermittelt, dass in Kürze ein Service inkl. Bremsen--Tausch fällig sein wird. Sie müssten dazu auch bereits eine Info per E-Mail mit der Möglichkeit zur Online--Terminbuchung erhalten haben, aber ich habe mir gedacht, ich melde mich schnell persönlich bei Ihnen, um Ihren Wunschtermin zu finden und abzuklären, ob Ihnen sonst noch etwas an Ihrem Fahrzeug aufgefallen ist bzw. wir sonst noch etwas Gutes im Rahmen unserer Dienstleistungen für Sie tun können.“ (Die Gesprächsversion ohne Connected--Car-Daten oder rund um das Thema Räder-/Reifenwechsel kann man sich gut ausmalen.)

Wie geht’s Ihnen mit Ihrem Auto?

Die zweite Person ist Ihr Verkäufer, der Ihnen beispielsweise zum Geburtstag oder stattdessen vielleicht zum Geburtstag Ihres Fahrzeugs gratuliert und Ihnen mindestens 2 Fragen mit ehrlichem Interesse stellt: „Wie geht es Ihnen?“ und „Wie geht es Ihnen mit Ihrem Fahrzeug?“ Dieses ehrliche Interesse geht so weit, dass der Verkäufer all diese Informationen inkl. Lebensumstände, Hobbys etc. in das CRM--System einträgt, um sie beim nächsten Gespräch mit Ihnen verwenden und Ihnen maßgeschneiderte Lösungen anbieten zu können. Er steht nach Möglichkeit auch fast jedes Mal bereit, wenn Sie in die Werkstatt kommen, um Sie kurz zu begrüßen und Ihnen einen Kaffee anzubieten, ein paar Takte mit Ihnen zu reden und Ihnen das Gefühl zu geben, dass die gute Kundenbeziehung zu Ihnen an oberster Stelle steht. 

In diesen persönlichen, wertschätzenden Gesprächen und bei Ihren Besuchen im Autohaus, wo Sie jedes Mal sehr persönlich und herzlich mit einem Lächeln begrüßt werden, wird Ihnen auch immer wieder etwas Neues aus der jeweiligen Markenwelt (Modelle, Zubehör, Accessoires, Zusatzdienstleistungen etc.) gezeigt und Probefahrten mit den neuesten Modellen und Antriebstechnologien angeboten, so dass Sie sich immer am neuesten Stand fühlen und gar nie auf die Idee kämen, das Auto-haus zu wechseln oder eine Marke zu wählen, die es dort nicht gibt!

Und dazwischen gibt es über die eigene Autohaus-/Marken-App für Sie am Handy viele Möglichkeiten, die eigenen Adressdaten aktuell zu halten, Termine auch online zu buchen, saisonale Aktionen & Dienstleistungen zu nutzen, das ein oder andere Zubehör & Accessoire online zu kaufen, die letzten Werkstattrechnungen nochmal anzusehen, Tipps & Informationen zu erhalten und jederzeit über eine Chat-Funktion direkt Kontakt aufnehmen zu können, so wie Sie das aus anderen Branchen (Hotellerie, Apple, -Amazon etc.) schon seit Jahren gewohnt sind.

Immer bestens betreut fühlen

Und wenn es dann in Richtung Kaufentscheidung geht, nimmt Ihr Verkäufer sich richtig viel Zeit für Sie, klärt mit Ihnen nochmal Ihr aktuelles Fahrprofil und die dazu am besten passende Antriebstechnologie sowie die entsprechende Finanzierungsart ab und nimmt Ihnen z. B. eventuelle Sorgen rund um E-Autos, indem er Sie auch auf Rundum-Sorglos-Pakete wie Auto-Abos mit kurzer Laufzeit hinweist – perfekt, um das „neue Unbekannte“ ohne lange Bindung einfach einmal auszuprobieren. Und das alles macht er ebenso wie die Service-Assistentin oder der Serviceberater mit einer außergewöhnlichen Motivation, weil alle über ein modernes, dank Softwarelösung transparentes Entlohnungsmodell direkt & indirekt am Unternehmenserfolg des Autohauses beteiligt sind.

Wäre das nicht eine schöne neue analoge und digitale Auto-Kundenwelt, in der Sie sich wohl und immer bestens betreut fühlen und mehr Geld ausgeben würden?