KI könnte die tiefgreifendste Technologie sein, die die Menschheit je entwickelt hat. Tiefgreifender als die Entdeckung des Feuers, der Elektrizität oder irgendetwas, das wir in der Vergangenheit getan haben.“ Dieses Zitat von Sundar Pichai, dem CEO von Alphabet, dem Mutterkonzern von Google, fasst das enorme Potenzial, welches in der Künstlichen -Intelligenz steckt, wohl am besten zusammen.

Und damit ist die KI in der Zukunft auch in der Auto-mobilbranche nicht wegzudenken. Wenngleich die Mühlen dort etwas langsamer mahlen als in anderen Branchen, wie auch KI-Experte Gerhard Stockinger bestätigt: „Durch die zahlreichen Schnittstellen, die man in einem Autohaus oder in einer Werkstatt verwendet, ist es der Unternehmer gewohnt, dass jegliche Änderung tausende von Euro kostet. Hier etwas zu verändern, ist also eine Mammutaufgabe. Dabei ist das mit den heutigen Möglichkeiten gar nicht mehr so schwierig, denn KI braucht keine Schnittstelle.“ Angst, so Stockinger, brauche vor der KI niemand haben: „Denn sie ist ein Werkzeug und als solches sollten wir sie auch nutzen.“

Mehr als nur ein Papagei

Auch wenn die wenigsten Unternehmen in der Kfz-Branche die KI bereits wirklich am Radar haben, gibt es bereits Beispiele aus der Praxis, was man alles machen kann. So ist der berühmteste Vertreter der generativen KI, ChatGPT, mehr als nur ein -Papagei, der nachplappert, was er im Netz findet. „Mein Ansatz ist, dass ich mit der KI so arbeite, wie mit einem Kollegen. Ich gebe ihm Sachen, die ich nicht gerne mache und erkläre ihm Arbeitsschritte genauso, wie ich das bei einem Kollegen in der Einschulung machen würde. Nur dass der digitale Kollege diese Aufgaben schneller und effizienter macht. Und das auch mitten in der Nacht“, erklärt Stockinger.

Der digitale Kollege

Die wahrscheinlich größte Entwicklung innerhalb der KI ist deswegen der digitale Assistent, der sogenannte „Operator“. Dieser stellt eine Erweiterung des klassischen Arbeitens mit der KI, also des Eintippens einer Anfrage in ein Textfeld, dar. „Der Operator arbeitet an einem PC genauso wie ein echter Mitarbeiter. Er bewegt den Maus-Zeiger, kann Texte digital eintippen, klickt Dinge an oder weg und macht die Arbeit, die sonst ein Mitarbeiter gemacht hätte.“ So zum Beispiel das Anlegen oder Ändern von Kundenstammdaten. „Ich brauche das nicht mehr selbst machen. Ich sage meinem digitalen Assistenten, er möge die Adresse bei Kunde Max Mustermann ändern und die KI geht die Arbeitsschritte selbstständig durch, während sich der Mitarbeiter um andere -Dinge kümmern kann.“ Noch ist dieser digitale Assistent nur in den USA verfügbar, soll in Europa aber in Kürze starten.

Kundenbeschwerden bearbeiten

Schon jetzt kann die KI aber auch als Kundendienstmitarbeiter tätig sein. „Gerade Dinge wie Beschwerden bearbeitet niemand gerne, darum schiebt man es auf. Man will sich nicht mit solchen negativen Gefühlen auseinandersetzen. Der KI ist das egal. Sie kann das Problem erfassen und einen Lösungsvorschlag liefern, und das alles in eine vollständige E-Mail verpacken“, so Stockinger, der aber davon abrät, die KI diese Dinge bereits zu 100 Prozent selbstständig machen zu lassen. „Das sogenannte Human-in-the-Loop-Prinzip ist weiterhin ratsam. Die Endkontrolle und Entscheidung, ob eine Mail so abgeschickt wird, wie sie die KI formuliert hat, trifft immer noch der Mitarbeiter. Aber es spart ihm Zeit, sich damit beschäftigen zu müssen.“

Weiters kann die KI dabei helfen, die eigene Planung im Haus effizient zu gestalten, wie der KI-Experte skizziert: „So kann die KI zum Beispiel auf die Aufträge der kommenden 3 Wochen zugreifen, diese analysieren und entsprechende Handlungsempfehlungen geben. Zum Beispiel eine bestimmte Menge eines Ersatzteils bestellen, gewisse Überprüfungen selbstständig durchführen usw. – die Möglichkeiten, was die KI dem Mitarbeiter abnehmen kann, sind dabei fast grenzenlos.“ Selbst am Telefon, kann die KI unterstützen. „Der Kunde ruft vielleicht lieber an, redet dort aber mit einer KI, die mit ihm einen Termin ausmacht, ihn bestimmte Fragen abfragt, die auch der Kundenbetreuer fragen würde und der Termin landet samt Arbeitsanweisung automatisch im Kalender. Und das alles, während der Mitarbeiter, der eigentlich abgehoben hätte, mit einem Kunden im Autohaus spricht.“ 

Es muss nicht alles digital sein

Wer denkt, dass man jegliche Prozesse bereits digitalisiert haben muss, um die KI zu nutzen, der irrt. Denn die KI kann auch mit handschriftlichen Dokumenten arbeiten. „Wenn der Werkstattmitarbeiter Notizen auf einem Auftrag handschriftlich getätigt hat, fotografiert man diese ab, die KI erkennt, was dort steht und arbeitet entweder selbstständig gewisse Aufgaben ab oder informiert zuständige Kollegen“, erklärt Stockinger, der vor allem einen großen Vorteil sieht: „Handelsübliche DMS oder CRM--Systeme haben deswegen nicht ausgedient. Die KI kann mit diesen Systemen arbeiten und sie so nutzen wie jeder Mitarbeiter. Nur, dass sie es auch am Sonntag oder in der Nacht machen kann.“