Mit der in Zusammenarbeit mit Aleph Alpha entwickelten KI-basierten Sprachverarbeitung wird die Wartezeit für Autofahrer aufgrund der Direktannahme des Gesprächs durch den Bot auf ein Minimum reduziert. Der im Auftrag eines Automobilherstellers eingeführte Sprach-Bot versteht und beantwortet seit 2023 Pannenservice-Anrufe mithilfe einer natürlichen Sprachverarbeitung, die auch Dialekte, Akzente und Stimmungen erkennt. Binnen kürzester Zeit nimmt der Bot Informationen wie den Namen, die Fahrgestellnummer, den Standort und die Problembeschreibung auf.

Rund 40 Prozent der Anrufe können bereits automatisiert bearbeitet und gelöst werden. Bei komplexeren Anfragen übermittelt der Bot alle relevanten Erstinformationen an einen Service-Experten, der den Fall unmittelbar übernimmt und sich auf den Anrufenden sowie die Lösung des Problems konzentrieren kann. 

„Mit unserer KI-basierten Sprachverarbeitung sorgen wir dafür, dass im Falle einer Panne die Anrufe der Autofahrer sofort in die Bearbeitung gehen. Dies sichert die Kundenzufriedenheit und erlaubt es unseren Serviceexperten, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren: die Problemlösung“, erklärt Henning von Boxberg, Vorsitzender der Geschäftsführung von Bosch Service Solutions.

Die Anrufer können jederzeit entscheiden, ob sie mit dem Bot sprechen oder direkt an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden möchten. Dies sorgt für ein positives und komfortables Nutzererlebnis, das 98 Prozent der Fahrer in Nordamerika bereits überzeugt hat.

Für die Entwicklung einer umfassenden intelligenten Automatisierungsplattform, die auf generativer künstlicher Intelligenz (GenAI), natürlichem Sprachverständnis (natural language understanding, NLU) und robotergestützter Prozessautomatisierung (robotic process automation, RPA) beruht und die unter anderem beim Pannenservice Anwendung findet, erhält Bosch Service Solutions den renommierten Frost & Sullivan Technology Innovation Leadership Award 2024 in der Kategorie Intelligente Automatisierung in Europa.