Meine Frau und ich fahren ab und zu Oldtimerrallyes. Im Zuge der Trainings lernten wir, dass präzise Kommunikation wichtiger ist als Motorleistung. „Da vorne rechts“, „ein bisschen langsamer“ erzeugt Fehler. Exakte Ansagen führen zum Erfolg: „Nach 300 Metern links abbiegen“ oder „Wir liegen 150 m hinter dem Schnitt“
Diese Erkenntnis lässt sich gut auf den Alltag eines Autohauses übertragen. Kommunikation entscheidet über das Kundenerlebnis. In Autohäusern laufen Prozesse arbeitsteilig. Jeder Kommunikationsfehler kostet Geld und Kundenzufriedenheit.
Missverständnisse durch ungenaue Formulierungen:
- Serviceberater: „Machen Sie das Fahrzeug schnell fertig.“
- Mechaniker: Was bedeutet schnell? Sofort? 1 Stunde? Bis wann?
- Verkauf: „Der Kunde möchte eine zuverlässige Lösung.“
- Mitarbeiter: Was versteht er unter zuverlässig? Garantie? Wartungskosten? Verfügbarkeit? etc.
- Die Aussagen klingen eindeutig, sind es aber nicht.
Die Falle der „unentschiedenen Fragen“
Was ist freundlich, schnell, zuverlässig, professionell? Die positiven Begriffe, liefern kaum konkrete Informationen. Erst durch präzise Information entsteht Klarheit „Autohaus“ ist komplexer! Präzision allein reicht nicht.
„Unsere Modelle haben LFB/NMC Akkus/800V“ etc.
Sehr präzise, aber der Kunde fragt sich: Was habe ich davon? Bei einer Rallye interessiert den Fahrer nicht, wie genau der Wegstreckenzähler konstruiert ist. Sein Nutzen ist, dass er präzise navigieren kann.
Die eigentliche Kundefrage. „Welchen Vorteil habe ich dadurch?"
Aus einem präzisem Merkmal wird erst dann ein überzeugendes Verkaufsargument, wenn der konkrete Nutzen sichtbar wird. Ich durfte vor kurzem wieder ein Verkäufertraining durchführen in dem wir Argumentationsketten auf Basis des Kundenutzens erarbeitet haben. Auch erfahrene erfolgreiche VerkäuferInnen waren begeistert und haben noch Tage danach ein positives Praxis-Feed-Back gegeben.
