Als mir eine Trainerin Anfang der 2000er Jahre ein Verkäuferseminar mit dem Titel „Ist der Kunde König“ angeboten hat, habe ich Sie höflich hinauskomplimentiert, da ich der Meinung war, dass Sie damit in den 90ern schon zu spät dran gewesen wäre. Als Geschäftsführer mehrerer Betriebe war ich damals davon überzeugt, dass wir unsere Kunden längst schon „königlich“ betreuen und beraten.
Rückblickend und mit einem gewissen Abstand sieht die Sache schon etwas anders aus. Es gibt ja eine durchaus erkleckliche Anzahl an Händlern im DACH-Raum, die seit damals über den Intrabrandwettbewerb – ganz konkret höhere Nachlässe – erfolgreich und überdurchschnittlich gewachsen sind. Vertriebsqualität, Kundenloyalität, Bestandsaufbau, Service und Servicequalität waren da nicht immer die vordersten Treiber des Erfolgs. Solange der Preis passte, passte der Absatz. Geiz war eben geil!
Diese „preisaggressiven“ Händler im Speziellen, aber alle Händler, die in ein Agentursystem einsteigen im Allgemeinen, müssen jetzt radikal umdenken! Alle die jetzt noch insgeheim an den „Preishebel“ GW-Eintausch denken, sei folgendes gesagt: In einem echten Agentursystem wird es das nicht mehr lange geben, auch wenn es derzeit von den Herstellern/Importeuren noch toleriert wird. Und unechte Agentursysteme erfordern – wegen der Risiken – deutlich höhere Margen für die Händler, die die Hersteller bzw. Importeure aber nicht mehr gewillt sind zu gewähren.
Wenn es also diesen Preishebel nicht mehr gibt, entscheiden ganz andere Werte über den zukünftigen Erfolg! Themen wie Kundenorientierung (von Chatbots über 24/7 Onlineverkäufer bis hin zu 100%-Onlinetransaktionen), Kundeakquise (auch in allen virtuellen und sozialen Welten), Kundenloyalisierung und nicht zuletzt der Service im Vertrieb und die Servicequalität werden die zukünftigen Erfolgsfaktoren im Agentursystem sein.
Mit Händlern/Agenturen die sich als passive Kommissionierer der Hersteller und Umsetzer von vorgegebenen Leadprozessen sehen, wird das nicht funktionieren. Die Agentursysteme werden dann erfolgreich sein, wenn die Händler/Agenturen sich weiterhin als aktive Partner engagieren, aktiv in die Akquise, Kundenbindung und -loyalisierung einbringen und einen überdurchschnittlichen Kundenservice bieten.
Genau da wird es für uns Berater und Trainer interessant. Nachdem einige Hersteller und Importeure in den letzten Jahren ein durchaus ambivalentes Verhältnis zu ihren Händlern gepflegt haben, reichen nun neue Gesichter in der Führungsebene und knackige Vertriebsparolen allein nicht mehr aus.
Um den erforderlichen Schulterschluss und das Vertrauen der Händler und deren aktives Engagement wieder herzustellen muss Basisarbeit in voller Breite für all die angeführten Themen geleistet werden.
Horst Pohl ist mit HP Autohausconsulting Unternehmensberater mit Schwerpunkt Automobilbranche.
Der A&W-Verlag bildet ein breites Meinungsspektrum ab. Kommentare müssen nicht der Meinung des Verlages entsprechen.
