Wie oft wechselt man seinen Friseur oder Zahnarzt? So selten wie möglich. Da wie dort geht es um Vertrauen: Wenn das einmal aufgebaut ist, dann sucht man sich so schnell keinen Neuen. Geht es nach Helmut Pletzer, Chef bei Suzuki Austria, soll es beim Autoverkäufer genauso sein.

Es ist eine Beziehung

Im elterlichen Betrieb hat Pletzer in den 1970er-Jahren "das Geschäft von der Pike auf gelernt, beginnend am Gebrauchtwagenplatz". Er ist überzeugt, dass die Erfolgsrezepte von anno dazumal auch heute noch funktionieren. Verkauf, so betont Pletzer, ist Beziehungsmanagement. Und Beziehungen wollen systematisch aufgebaut und gepflegt werden. "Ich bin davon überzeugt, dass es kein Problem ist und dem Kunden auch nicht negativ erscheint, wenn ihn der Verkäufer 2-bis 3 Mal im Jahr kontaktiert -und zwar nicht vordergründig mit der Absicht, ein Auto zu verkaufen, sondern zum Austausch von Erfahrungen, Smalltalk über das Auto."

"Menschen kaufen von Menschen", davon ist auch Bosko Andjelicüberzeugt. Er ist Partner bei der Unternehmensberatung G3 Network, die Verkäufertrainings u. a. für Renault, Fiat, Ford und Alfa Romeo durchführt. Andjelic führt selbst bis zu 100 Verkäufertrainings und Produktschulungen im Jahr durch. Er konstatiert: Aus dem Verkäufermarkt von einst ist einbeinharter Verdrängungswettkampf geworden, in dem Verkäufer reüssieren müssen.

Wie macht man gute Verkäufer?

Einig sind sich Pletzer und Andjelic, dass die Verkäufer heute wie damals über die zwischenmenschlichen Grundlagen verfügen müssen. "Die Basics sind und bleiben wichtig." Das heißt Freundlichkeit oder wie Pletzer sagt: Der Verkäufer muss über "ein gutes Willkommen" verfügen, damit der Kunde sich wohlfühlt. Dabei dürfe das Fachliche nicht zu kurz kommen: Eine umfassende Bedarfsanalyse müsse durchgeführt werden. Dass ein Verkäufer ein gegebenes Versprechen auch halte, müsse so selbstverständlich sein wie ordentliches Auftreten.

Die dabei durchklingende Kritik, dass die aktuelle Generation schlechtere Umgangsformen hat als frühere, lässt Coach Andjelic nicht gelten. "Das Image des Autoverkäufers hinkt der Realität hinterher. Verkäufer mit unfreundlichem Auftreten verlieren heute schneller ihren Job als früher. Wenn im Betrieb eine gute Kultur herrscht, wird man auch kein Problem mit unhöflichen Verkäufern haben."

Stichwort Unternehmenskultur: Wenn der Verkauf nicht funktioniert, nimmt Pletzer die Verantwortlichen in die Pflicht. "Die Frage ist: Führt die Führung? Wie sind die Vorgaben, werden Ziele vereinbart, auf Wochenziele heruntergebrochen, kontrolliert?"

Die erfolgreiche Verkäufer-Weiterbildung

Suzuki Austria hält Trainings für Verkäufer mehr und mehr vor Ort beim Händler ab. "Wir haben erkannt, dass herkömmliche Produkt-und Verkäuferschulungen nicht nachhaltig wirken", begründet Pletzer. Fortbildungen für Verkäufer sind Teil der Standards, die den Händlern vorgegeben werden. "Wir sind zu 92 Prozent non-exklusive Händler", sagt Pletzer. "Aber auch wenn wir die kleinere Marke am Standort sind, muss es bei jedem Suzuki-Haupthändler einen Markenverantwortlichen geben, der mit den Verkäufern Ziele vereinbart.

Pro 100 Einheiten im Direktverkauf braucht es 1 Exklusivverkäufer, der dann auch an Suzuki-Schulungen, Händlertagungen und Workshops teilnimmt." Diese orientieren sich an dem 2015 definierten Prozess SAPP (Suzuki Austria Performance Process), der den Verkauf von der Kontaktaufnahme bis zur Nachfassphase in allen Schritten beschreibt. Den Erfolg misst Suzuki unter anderem mit Kundenbefragungen, zusätzlich bekommen die Händler 2 Mal pro Jahr Besuch von Mysteryshoppern. Aus diesen Feedbacks wird für den einzelnen Händler bzw. Verkäufer der Inhalt für 5 bis 7 Workshops erstellt, die dann beim Händler vor Ort stattfinden. Die Schwachstellen werdenangesprochen und erörtert, wo Verbesserungspotenziale liegen. Pletzer legt Wert darauf, dass es nicht um Sanktionierung geht, sondern darum, Verbesserungspotenziale zu erkennen und zu nutzen. Ebenfalls sehr systematisch geht G3 Network an Kundenaufträge zur Verkäuferschulung heran: "Wir holen keine fertigen Konzepte aus der Schublade, sondern entwickeln mit jedem Kunden spezifisch die Maßnahme. Die erste Frage lautet: Wie sieht Erfolg aus?" Langjährige Kundenbeziehungen geben Andjelic recht. "Der Kunde bucht nur dann ein 2. Mal, wenn er nach einer Schulung oder einem Coaching eine Verbesserung bemerkt. Sonst geht er woandershin."

Trend und Chance

Was die Zukunft anlangt, predigen die Profis: keine Angst vor neuen Medien. Sie sind Hilfsmittel und werden den Job des Verkäufers nicht obsolet machen. "Info online, Kauf offline", darin sieht Andjelic Trend und Chance zugleich: "Früher wurden Soft Skills über den technischen Daten gern vergessen. Jetzt werden sie wieder wichtiger: Übersetzung der technischen Daten in Kundennutzen, Elemente von Storytelling im Verkauf - das muss der Verkäufer können. Der Kunde kann durch das Internet schon sehr weit auf seinem Weg sein. Ob die Richtung stimmt, sagt ihm nach wie vor der geschulte Verkäufer."

Wo lernt man gutes Verkaufen?

Nach Best-Practice-Beispielen für den Verkauf gefragt, nennt Pletzer die Gastronomie. Von ihr könne ein Verkäufer -im Guten wie im Schlechten -lernen. "Ob beim rustikalen Wirten im Pinzgau oder dem loftartigen Restaurant in der Stadt - es geht immer um Freundlichkeit, um Sauberkeit, um Wohlgefühl des Kunden."