Die größten Herausforderungen des Paradigmenwechsels in der Autobranche werden das geänderte Kundenverhalten im Bereich der Mobilitätsansprüche werden und der wachsende Mitbewerb im Aftersales-Bereich. Die Ergebnisse der Studie des EY-Instituts sehen es vor allem als besonders wichtig, den Kunden geeignete Mobilitätspackages bieten zu können. Diese Packages bewegen sich weit weg vom "Einzelautokauf", denn der Fokus von der Erfahrung des "Markenautofahrens" verändert sich zur Erfahrung "der gesamten Marke". Gemeint ist damit, dass sich Kunden in Zukunft nicht mehr für ein einzelnes Fahrzeugentscheiden, sondern für das komplette Produktangebot einer Marke.

Dabei kaufen diese quasi die Zugangsmöglichkeit zu einer kompletten oder speziell abgestimmten Fahrzeugpalette einer Marke. Die zusätzliche Herausforderung liegt darin, auch die kompletten Aftersales-Erlöse in solchen Angeboten für den Kunden attraktiv zu verpacken.

Gut ausgestattete Händler, spezielles Personal Folgende Hauptblöcke des Paradigmenwechsels lassen sich dabei zusammenfassen: Erstens entsteht ein neuer Markt für Mobilitätsservices. In Zukunft wird sich der Bedarf vom Fahrzeugbesitz in Richtung neuer Mobilitätsservices verschieben und einem servicezentrierten Zugang zum Autohandel folgen. Zweitens werden alternative Fahrzeuge genauso wichtig wie konventionell betriebene. Die steigenden Regulatorien der Gesetzgeber sowie das gesteigerte Bewusstsein der Kunden in Richtung Nachhaltigkeit und sauberer Energie werden neben dem Angebot entsprechender Fahrzeuge auch gutausgestattete Stützpunkte und spezielle Fähigkeiten des Personals erfordern.

Dritte wichtige Neuheit ist der steigende Wettbewerb im Aftersales-Bereich: Neue Bestimmungen im Bereich des Aftersales vereinfachen den Markteinstieg für neuen Mitbewerb. Diese werden sich vor allem auf alternative Besitzformen und dafür benötigte Wartung bzw. notwendige Services spezialisieren.

Das können die Hersteller und Händler tun!

Services, Portfolio und Prozesse rekonfigurieren: Führen Sie Möglichkeiten ein und etablieren diese, um Mobilität für den Kunden personalisierbar und individuell gestaltbar zu machen. Integrieren sie zusätzlich All-inclusive-oder Komplettservices.

Identifizieren Sie neue Businessmodelle: Hersteller und Händler werden in Zukunft noch stärker mit Aftersales-Anbietern kooperieren müssen, um durch ergänzende Angebote die Kundenaufmerksamkeit zu erlangen und zu halten.

Wissenslücken beim Personal schließen: Starten Sie spezielle Trainings für Verkauf und Service und überwachen Sie das Leistungsniveau.

Überdenken Sie Ihre Einnahmequellen: Händler müssen durch neue Mobilitätsformen Angebote mit hohem Deckungsbeitrag wie Finanzierungsund Versicherungsservices ergänzen oder gänzlich ersetzen. (MKR) Teil 1 erschien in AUTO&Wirtschaft 6/17, S. 51