Es führt kein Weg an der Digitalisierung vorbei, heute beschäftigen uns Themen wie KI“, erklärt Mag. Isabella Keusch, Director Marketing & Service Excellence bei Auto Stahl, im Rahmen der Podiumsdiskussion „Digitalisierung im Auto-haus“. Es gebe großartige Möglichkeiten der Individualisierung. Die Herausforderung dabei: „Wir sind ein Mehrmarkenbetrieb, jeder Hersteller hat seine Idee, wie Digitalisierung stattfinden soll, jede Marke will ihr Konzept durchziehen. Meine Mitarbeiterin und ich arbeiten an 70 Portalen, die Komplexität ist enorm.“
Durch neue Agenturmodelle wird das Marketing immer mehr gesteuert. „Insofern ist es für die Händler jetzt ganz wichtig, auch eine eigene Brand zu entwickeln, damit die Individualität nicht verloren geht. Unser Ziel ist es aber jedenfalls, jeden Kunden individuell so anzusprechen, wie dieser das will“, so Keusch.

Customer Journey vom Hersteller zum Händler
„Eine entscheidende Frage bei der digitalen Customer Journey ist der Übergang von der Hersteller--Website zum Händler“, erklärt Dipl.-Wirtsch.-Ing. Florian Kunert, Automotive Business Coach. „Wie ist dieser Übergang von den Kundenkontaktpunkten des Herstellers zur Kommunikation mit dem Händler organisiert, ist das nahtlos, ist das persönlich in der Ansprache?“, so Kunert. Die Betriebe hätten auch digital die Möglichkeit, die Kunden persönlich abzuholen, persönlich anzusprechen, nicht standardisiert, „sondern mit wertschätzenden Worten“.
Das Autohaus sei gut bei Servicetätigkeiten, vor allem im Garantiezeitraum, aber §57a-Überprüfung, Glasreparatur oder Räder würden oft woanders gemacht. „Das kann man mit Daten sehr gut analysieren und reagieren, indem man -Kunden konkret darauf anspricht“, so Kunert.

Kikisch: Kunden konkret ansprechen
„Der Kunde muss von A bis Z abgeholt werden, dazu nutzen wir alle Daten, die im Autohaus zur Verfügung stehen“, ergänzt Marcus Kikisch von Veact. Dazu würde Veact alle Datenpunkte nutzen: „Daten aus dem DMS, die Fahrzeugdaten, Finanzierungsdaten, Daten über Räder und Reifen, und damit schaffen wir ein digitales Kundenerlebnis.“ Nachdem die Daten analysiert wurden, könne man Kunden und Kundinnen zum richtigen Thema ansprechen. „Der Kunde erhält ein personalisiertes Angebot, das er gleich, inklusive Terminvereinbarung, buchen kann“, so Kikisch. Kundenloyalität hat oberste Priorität, bei wachsendem Agentursystem braucht es den Gestaltungsspielraum im Aftersales, etwa im Bereich Räder und Reifen, ist Kikisch überzeugt.

VEACT ist der Datenspezialist für die Automobilindustrie in den Bereichen digitale Sales-, Aftersales-, Analyse- und Marketingunterstützung. Das Unternehmen digitalisiert die Marketing- und Vertriebsprozesse im Handel, wertet dazu die jeweils im Autohaus vorhandenen Datenquellen aus und spielt über die VEACT Marketing Cloud gezielt Kampagnen aus mit dem Ziel, die Interaktion zwischen Endkunden und Handel positiv zu beeinflussen und zu maximieren.