Man möchte ja dazu gehören und keinesfalls etwas verpassen, wenn es etwas Neues in der Welt gibt. Also macht man mit, ohnezu überlegen, was denn am Ende wohl dabei herauskommt. Die Digitalisierung ist längst mehr als ein Trend: Sie ist zu einem Hype geworden. Landauf, landab wird digitalisiert, was zu digitalisieren ist -Automobilvertrieb und Automobilhandel nicht ausgenommen.

Keine Frage: In dem Maße, wie nicht nur das Auto, sondern auch der Kunde immer digitaler wird, muss sich auch der Automobilhandel neu ausrichten. Der Kaufentscheidungsprozess des Kunden (neuhochdeutsch: die Customer Journey) verläuft heute völlig anders als noch vor 10 oder gar 20 Jahren. Nicht mehr mit dem Besuch beim Händler, sondern bei Google oder einer der unzähligen Neu-und Gebrauchtwagenbörsen beginnt heute der Kaufprozess. Zwar sind noch nicht alle Kunden "digitalisiert". Aber längst hat das Facebook-Zeitalter auch die über 50-und 60-Jährigen erreicht. Die Unterscheidung zwischen "Digital Natives"und "Digital Immigrants", also zwischen jenen, die gewissermaßen mit dem Smartphone am Ohr geboren wurden, und jenen, die sich das erst später zugelegt haben -diese Unterscheidung wird zunehmend obsolet. Niemand, der heute aktiv im Berufsleben steht -egal ob Manager, Angestellter oder Facharbeiter-kommt ohne digitale Devices aus. Und wer im Beruf mit diesen Geräten und Medien arbeitet, tut es kurz oder lang auch im privaten Bereich.

Also ist es nicht falsch, sein Autohaus digital aufzurüsten. Aber jetzt müssen wir uns an Herrhausens Maxime erinnern: "Man muss die Dinge zu Ende denken." Was haben wir denn erreicht, wenn wir alles im Autohaus digitalisiert haben, wenn jeder die Virtual-Reality-Brille und die überdimensionale Powerwall hat? Dann sind alle Autohäuser gleich und für den Kunden nicht mehr unterscheidbar. Wollen wir das?

Jeder Student der Betriebswirtschaft lernt im ersten Semester, dass Unternehmen -wollen sie im Markt erfolgreich sein -ein Alleinstellungsmerkmal brauchen. Was aber ist im Autohaus im Jahr 2025 das Alleinstellungsmerkmal, wenn alle die gleiche Virtual- Reality-Brille und die gleiche Powerwall haben?

Und was passiert, wenn es die Menschen leid sind, sich durch hunderte von Menüs und Untermenüs durchzukämpfen, bis sie letztlich wissen, welches Auto das für sie richtige ist, und bis sie ihren Bordcomputer auch wirklich verstanden haben? Angesichts der steigenden Komplexität und der kaum noch überschaubaren Vielzahl an Modellen und Modellvarianten kommt auch der digitale Kunde an die Grenze seiner Belastbarkeit. Und dann könnte es doch hilfreich sein, wenn man ganz einfach jemand fragen kann, der kompetent und freundlich ist - oder?

Daher sei die Prognose gewagt, dass es am Ende die persönliche Begegnungsqualität im Autohaus sein wird, die den Unterschied zwischen den guten und den schlechten, den erfolgreichen und den weniger erfolgreichen Automobilhändlern macht. Das spricht nicht gegen die Digitalisierung -wir brauchen sie und wir müssen dem Kunden all das an digitaler Information und Beratung bieten, was er auch in anderen Branchen bekommt. Es wäre jedoch ein fataler Fehler, würde man nur noch in "Devices" und nicht mehr in Menschen investieren. Die Bedeutung der Mitarbeiter für den Unternehmenserfolg im Zeitalter der Digitalisierung wird nicht ab-,sondern zunehmen. Das kommt heraus, wenn man die Dinge zu Ende denkt.