Kundenzufriedenheit ist einer jener Parameter, die immer wieder abgefragt werden: Man sieht es an den Urkunden, die in Werkstätten und Autohäusern hängen. Bei Castrol, jahrzehntelanger Partner im Schmierstoffgeschäft, weiß man das und bietet im Zuge des "Professional Offers" als eine der wichtigsten Säulen "Kundenzufriedenheit" zur Generierung von Profitabilität an. Unterlagen und Toolboxen für dieses viele Bereiche umfassende Thema sowohl im Autohaus als auch in der Werkstätte werden von einer Partneragentur in Kooperation mit Castrol entwickelt.

Laut Michaela Rockenbauer, Marketing Manager bei Castrol, sei erwiesen, dass zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ein positiver Zusammenhang besteht: Dieser sei allerdings keineswegs einfacher und linearer Natur, sondern weise einen sehr komplexen Charakter auf. "Kundenzufriedenheit führt auch nicht automatisch zu Kundenbindung. Sie ist jedoch eine Grundvoraussetzung dafür."

Die erstrebte Kundenzufriedenheit sei ohne Mitarbeiterzufriedenheit undenkbar: "Kundenzufriedenheit dann noch auf einem konstant hohen Niveau zu halten, ist nicht einfach", sagt Rockenbauer. So führe ein besonderes Service nur das erste Mal zu steigender Kundenzufriedenheit: "Das nächste Mal wird es stillschweigend vorausgesetzt."

Verbesserungspotenzial wird aufgezeigt

Das Kundenzufriedenheits-Projekt von Castrol wendet sich an Autohäuser und Werkstätten und lässt sich in vielen Teilbereichen des Unternehmens umsetzen. Eine genaue Standortbestimmung ermöglicht das Aufzeigen von Verbesserungspotenzialen, die dann schwerpunktmäßig umgesetzt werden sollten.