Ziel des Bachelorstudiums, das von Castrol und dem Institut für Management (IfM) in Kooperation mit der Hochschule in Celje (Slowenien) angeboten wird, ist eine akademisch fundierte praxisbezogene Ausbildung der Führungskräfte und Betriebsnachfolger in Autohäusern. Im Zuge dieses Studiums, das die Teilnehmer an 60 Anwesenheitstagen während eines Zeitraums von zwei Jahren absolvieren, wird auch der Bereich Kundenzufriedenheit behandelt. Schließlich ist dieses Thema eine Vorgabe, die viele Unternehmen als oberstes Ziel definiert haben. Laut Mag. Michael Holub, Key Account Manager bei Castrol, ist erwiesen, dass zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ein positiver Zusammenhang besteht. Trotzdem führe Kundenzufriedenheit nicht automatisch zur Kundenbindung.

Der Nutzen, den ein Kunde durch die Leistung des Unternehmens erlange, sei nicht der objektive, sondern vom Kunden subjektiv empfundene Nutzen, der von Verbraucher zu Verbraucher verschieden sein könne. Allgemein gelte: Je besser die Kundenbedürfnisse erfüllt würden, desto höher sei der Kundennutzen.

Werden die Erwartungen des Kunden erfüllt oder gar übertroffen, ist er zufrieden; wird die Leistung seinem Anspruchsniveau jedoch nicht gerecht, ist er es nicht. Die Erzeugung von Kundennutzen und -zufriedenheit ist laut Holub kein reiner Selbstzweck, sondern hilft unternehmerische Ziele - wie die Steigerung des Gewinns und der Rentabilität -leichter zu erreichen. Denn Kundenzufriedenheit stärke die Wettbewerbsposition und sei eine Basis für den Erfolg eines Unternehmens.

"Das kann man nur mithilfe von motivierten und engagierten Mitarbeitern, die sich mit dem Unternehmen identifizieren, erreichen", meinte Holub im Gespräch mit den Studenten aus der Autobranche: "Nur Mitarbeiter, die mit ihrem Arbeitsplatz zufrieden sind und Vertrauen in die Unternehmensleitung haben, setzen sich für die Ziele des Unternehmens ein und bringen maximale Leistungen."

Die Kundenzufriedenheit auf einem konstant hohen Niveau zu halten, sei allerdings trotzdem nicht einfach, sagt Holub -denn die Bedürfnisse würden ständig steigen. "So führt oft nur das erste Mal ein besonderes Service zu steigender Kundenzufriedenheit, das nächste Mal wird es stillschweigend vorausgesetzt."