KUZU: Nein, das ist nicht die Abkürzung für Kurzzulassungen und es handelt sich auch nicht um eine neu entdeckte Tierart in der afrikanischen Savanne. KUZU ist das Synonym für Kundenzufriedenheit: ein Ausdruck, der beim Schmierstoff-Spezialisten Castrol stark an Bedeutung gewonnen hat. Seit rund sechs Monaten werden die Projekteumgesetzt - und der neue Generaldirektor Peter Spatzierer ist äußerst zufrieden. Es geht bei diesem Programm nicht um die Zufriedenheit der Castrol-Kunden mit dem Lieferanten, wie vielleicht manch Uneingeweihter glaubt, sondern um die Kundschaft der Castrol-Kunden -jene Leute also, die in die Werkstätten und Autohäuser quer durchs Land kommen.

Nicht nur Familienbetriebe als Zielgruppe

Natürlich weiß man bei Castrol, dass es Kundenzufriedenheitsprogramme auch bei den Autoimporteuren gibt: "Unsere erste Zielgruppe sind die klassischen Familienbetriebe", erklärt Spatzierer. "Doch auch größere Unternehmen mit mehreren Filialen und mehr als 100 Mitarbeitern können von unserem Programm profitieren."

KUZU basiert auf 21 "Bausteinen", die alle Bereiche des Kundendienstes abdecken und von denen jeder in 4 x 20 Minuten "abgearbeitet" werden kann. "Jedes Unternehmen hat dafür zwei Monate Gelegenheit", sagt Spatzierer: "Ich denke, dass die Zufriedenheit der Kunden so viel Zeit wert sein sollte." Im Idealfall sollten sich alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt zusammensetzen, um die "Bausteine" gemeinsam anzuschauen.

Dabei ist für Abwechslung gesorgt: Es gibt Audio-CDs ebenso wie fertige Präsentationen, Handbücher oder Videos. Jeder Kunde kann entscheiden, was für ihn am sinnvollsten ist. Drei Möglichkeiten stehen zur Auswahl: Am idealsten -und laut Spatzierer langfristig am wirkungsvollsten -ist es, wenn sich das Unternehmen selbst um die Kundenzufriedenheit kümmert, also beispielsweise der Junior-Chef oder ein engagierter Betriebsleiter seine Mitarbeiter immer wieder versammelt, um dieses Thema zu besprechen. Doch Castrol bietet auch gerne "Geburtshilfe" an: So erklärt der Gebietsleiter den einen oder anderen "Baustein" im Autohaus bzw. der Werkstätte. Als dritte Möglichkeit gibt es externe Trainer, die heikle Themen wie etwa das Reklamationsmanagement vor Ort "erarbeiten".

Und im Gegensatz zu den Kundenzufriedenheitsprogrammen der großen Hersteller, die auf nackten Fakten basieren, gehört bei Castrol auch Humor dazu: So spielen professionelle Schauspieler Szenen, die in jeder Werkstätte bzw. in jedem Autohaus Tag für Tag vorkommen. "Das soll Schmunzeln hervorrufen", heißt es bei Castrol.

Andere Länder wollen nachziehen

Ausgelegt ist das Kundenzufriedenheitsprogramm auf drei Jahre, die Kosten liegen bei 149 Euro monatlich. Wie gut KUZU angenommen wird, belegen die Zahlen: "Nach dem ersten Halbjahr haben wir bereits mehr als 100 Abonnenten", erklärt Spatzierer: "Damit erreichen wir etwa 170 Outlets, weil auch größere Betriebe dabei sind." Bis Jahresende werden 200 Abonnenten angepeilt.

Dass das Thema ankommt, zeigt auch die Reaktion im Ausland: Das größte Interesse besteht in Tschechien, aber auch Deutschland und die Schweiz wollen KUZU 2012 übernehmen.