Bei der Podiumsdiskussion zum Thema Kundenloyalisierung im Zeitalter der Digitalisierung diskutierten Philipp Posselt (Geschäftsführer Veact), René Buzek (Geschäftsführer Autorola Österreich) und Michael Schwaiger (COO Santander Consumer Bank) über Chancen, Herausforderungen und den richtigen Umgang mit Daten und digitalen Prozessen im Autohaus.
Für Posselt ist klar: „Der Kunde bildet genauso viel Vielfalt ab wie die Antriebssysteme.“ Manche wünschen sich persönliche Betreuung, andere – vor allem Digital Natives – wollen gar nicht mehr mit Menschen sprechen. „Es gibt noch immer Prozesse, die nicht gut funktionieren – das müssen wir lösen“, betont Posselt. Der Schlüssel liege in der Nutzung der vorhandenen Daten: „Fahrzeuge generieren heute in Echtzeit Daten. Wir müssen uns fragen, was wir damit machen.“ Wichtig sei, bestehende Daten sinnvoll anzureichern und daraus echten Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Gleichzeitig warnt er: „Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein. Wir müssen unsere Mitarbeiter mitnehmen und dem Kunden Sicherheit geben.“
Digitaler Aufholbedarf
Buzek von Autorola plädiert ebenfalls für Augen-maß: „Menschlichkeit sollte im Vordergrund stehen.“ Trotzdem müsse man den Kunden dort abholen, wo er sich aufhält – online. „Der Kunde erwartet online die gleiche Customer Journey wie im Autohaus.“ Betriebe, die noch mit Klemmbrett und Kamera arbeiten, müssten digital aufholen. Von Chatbots hält Buzek allerdings wenig: „Die meisten funktionieren noch nicht gut – Kunden wollen weiterhin mit Menschen reden.“
Für Schwaiger von Santander liegt der Schlüssel in der Balance: „Früher reichte es, fünf Tasten zu spielen – heute muss man das ganze Klavier beherrschen.“ Kunden seien heute informierter, suchen aber trotzdem das persönliche Gespräch – vor allem bei Finanzierungen. „76 Prozent der Kunden schließen ihren Kauf weiterhin im Autohaus ab. Das ist ein gutes Zeichen für den Handel.“
Die Zukunft liege in einer „guten Mischung aus digital und analog“, so Schwaiger. „Man muss mit der Zeit gehen, aber nicht alles digitalisieren. Mit dem richtigen Maß fühlt sich der Kunde am besten abgeholt.“
