Mit OTO Retail sei, wie der Hersteller mitteilt,  in enger Zusammenarbeit mit den Händlern entstanden und  ein neues Angebot, das ein innovatives Kundenerlebnis biete. OTO stehe dabei für „online to offline“ und umgekehrt. Es füge zum klassischen Verkaufsprozess digitale Tools hinzu, die den Vertrieb unterstützten, und behalte die zentrale Rolle der Händler bei. Dadurch werde das Kauferlebnis der Kunden weiter personalisiert, indem sie entschieden, welche Aspekte für sie in einem Maserati Showroom relevant seien und welche digital genutzt werden könnten.

Bernard Loire, CCO Maserati S.p.A., erläutert: „Der Kunde steht bei Maserati immer im Mittelpunkt. Jetzt haben wir unsere Vertriebsprozesse überarbeitet, um eine Weiterentwicklung der Customer Journey zu erreichen. Die Marke will die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, die nun von einem Omni-Channel-Erlebnis profitieren. Wir glauben, dass dieses Angebot die richtige Antwort auf die Wünsche der neuen Luxuskonsumenten ist.“

OTO Retail sei bereits als Pilotprojekt auf dem nordamerikanischen Markt eingeführt worden. Damit könnten die Kunden von einer Reihe digitaler Ansätze profitieren. Dazu gehörten „My Maserati Showroom“, um ein Fahrzeug online zu buchen, „My Maserati Expert“, um Informationen anzufordern oder per Chat und Videotelefonie in Dialog zu treten, „Remote Test Drive“ und „Multi-Channel Service Booking“. Die Kunden könnten ihren Maserati online konfigurieren und bestellen, um dann die Transaktion bei ihrem ausgewählten Händler abschließen.

E-Commerce sei jedoch nur ein Teil von OTO Retail. Die Mehrkanalansprache und die Customer Journey hätten  in den letzten Jahren das Kaufverhalten veränderte, insbesondere im Luxussegment, wo digitale Services zu zentralen Elementen geworden seien. Der digitale Ansatz von Maserati halte entsprechend nicht nur an den Computerbildschirmen zu Hause, sondern auch im stationären Handel Einzug. Dort böten virtuelle Assistenten zusätzliche Online-Dienste, erweiterten die Verkaufsfläche und ergänzten um neue Dienstleistungen. Maserati Stores auf der ganzen Welt würden diese neuen Möglichkeiten schrittweise übernehmen, beginnend im nächsten Jahr mit neuen Showrooms in Mailand und Shanghai.

Besonders individuell falle die Customer Journey für das Maserati Fuoriserie Programm aus, das ebenfalls fester Bestandteil des neuen Retail-Konzepts sei.  Das im Jahr 2020 eingeführte Individualisierungsprogramm sei ganz auf die Bedürfnisse von Luxuskonsumenten ausgerichtet.