„Wir müssen uns ändern, um das Angebot zu bieten“, ist Jens Brech von Toyota Deuschland überzeugt. Die kommende Generation möchte Informationen aber auch Produkte zu jeder Zeit und möglichst rasch. „Das reflektieren wir auch im Autohaus“, so Brech und nennt als Ergebnis die digitale Annahme-App. Der Kunde vereinbart seine Termine online, nach Abgabe des Fahrzeuges erfolgt die Dialogannahme nicht mehr vor Ort, sondern mittels Kamera (über Augmented-Reality-Brille) und App beim Kunden. Der Serviceberater kommuniziert mit dem Kunden digital und erklärt ihm alle erforderlichen Schritte und Reparaturen.
„Der Serviceerfolg wird über den direkten, persönlichen Kontakt generiert, Face-to-Face“, ist Dr. Thomas Aubel, Geschäftsführer von Maha, überzeugt. „Alles, was hinter den Kulissen abläuft, müssen wir automatisieren. Alles, was extern abläuft, müssen wir so stark wie möglich individualisieren.“
Die Vielfalt der Kommunikation auf alle Kanälen, von Telefon über Chat bis online ist heute entscheidend. Die Kunden müssen alle Möglichkeiten haben, mit dem Kfz-Betrieb in Kontakt zu kommen. Darüber sind sich die Experten bei den Auto-Servicetagen einig. •
