Die Digitalisierung ist freilich auch bei Pirelli voll im Gange und so gibt es für die Kunden, Reifenfachhändler und Autohäuser natürlich ein B2B-Portal, wo Bestellungen aufgegeben und Verfügbarkeiten angezeigt werden. Doch erstens hat man es nach Möglichkeit lieber mit Menschen zu tun und zweitens können Menschen nach wie vor so einiges besser.

Kundenkontaktcenter mit 4 Profis

Aus diesem Grund betreibt Pirelli in der Österreich-Niederlassung in Wien 23 ein Kundenkontaktcenter mit 4 Mitarbeitern. Von hier aus werden die Märkte Österreich, Slowenien und Kroatien betreut. Das Team besteht aus 2 Damen und 2 Herren. Claudia Becker leitet das Team: „Mir ist wichtig, dass alle Kollegen alle Bereiche beherrschen.“ Natürlich hat jeder sein Spezialgebiet, aber „wenn jeder nur seinen Bereich betreut, geht Wissen verloren. Jeder soll alles wissen und können.“ Warum die Kunden anrufen? Der persönliche Kontakt ist der Computerbestellung immer noch vorzuziehen. „Zudem können wir Alternativen anbieten, wenn ein Produkt gerade nicht lieferbar ist“, erklärt Gabriela Cravos. Und nicht zuletzt weiß der Mensch manchmal mehr als der Computer und so können auch bei den laut EDV gerade nicht lieferbaren Modellen Lösungen gefunden werden. „Wir sehen in unseren Systemen angekündigte Lieferungen oder wir können mit einer Werksbestellung helfen. Wir können einfach rasch reagieren“, erklärt Becker. Die Reaktion erfolgt „live“, also während des Telefonates, die Bestellung wird sofort fixiert und dem Kunden die Lieferzeit mitgeteilt. „Wir wollen unseren Kunden qualitative Informationen geben“, erklärt Christian Mielacher, Geschäftsführer von Pirelli Österreich. „Die Händler müssen sich auf uns und unsere Informationen verlassen können. Wir haben hier auch im internationalen Vergleich ein sehr hohes Niveau.“ Aufgrund der Modellvielfalt ist das Thema für die Kunden sehr komplex geworden und die Lagerung schwieriger. Gleichzeitig ist die Bereitschaft des Kunden geringer geworden. Nicht zuletzt ist das Kundenkontaktcenter auch Ansprechpartner für den Außendienst, der vor allem während der Saison sehr gefordert ist und der bei Zeitmangel auch lieber zum Telefon als zum Computer greift.