Wenn dann auch noch der Begriff "disruptiv" dazukommt, dann wird es richtig ernst. Bedeutet dieses Schlagwort doch den digitalen Angriff auf unsere heutigen Geschäftsmodelle. Jemand hat eine im Sinne des Kundenerlebnisses bessere Idee und greift unser etabliertes Geschäft an. Wir alle kennen das Thema von den Online-Plattformen.

Fragen wir uns zuerst: Was ist notwendig für zukünftigen Erfolg? In erster Linie sind es altbekannte Parameter wie die Begeisterung und die Passion für das, was wir machen. Wir brauchen neben einer soliden Finanzausstattung und den betrieblichen Voraussetzungen in erster Linie das richtige Team, das bereit ist, den Leitlinien des Unternehmens zu folgen. Keine Egoisten, sondern Teamplayer! Wenn einer aus welchem Grund auch immer Schwierigkeiten hat, dann springt ein anderer ein und hilft. Neben guten Mitarbeitern sind Prozesse und festgelegte interne Abläufe von größter Priorität, um die Erwartungen der Kunden erfüllen zu können. Jeder im Unternehmen muss wissen, wofür die Firma steht. Zu oft passiert es, dass Unternehmen nur selbstzentriert denken. Entscheidend ist das Kundenerlebnis. Wenn ein Kunde in der Serviceannahme zu lange warten muss, dann bringt uns ein noch so guter interner Prozess nicht zur gewünschten Kundenzufriedenheit. Wir alle kennen die alte Managementweisheit: "Verkaufe so, wie du selbst gerne kaufst!" Wenn wir uns offen und ehrlich selber als Beispiel nehmen, dann werden wir Kundenzentrierung besser verstehen.

Wie oft haben wir selber im Internet schon eine Suche abgebrochen, weil es uns zu lange gedauert hat, oder haben ein Restaurant mit schlechter Bedienung wieder verlassen. Das gilt auch für Kundenanfragen per Mail. Die schnelle Reaktion bringt die ersten Pluspunkte und hinterlässt den so wichtigen guten ersten Eindruck. Wir können von uns selbst lernen! Als Dienstleister sind wir einer täglichen Überprüfung ausgesetzt und unsere Kunden reagieren auf unsere Leistung und bewerten danach ihre Erfahrung. Damit sind wir schon beim nächsten Thema: der "Kundenbewertung". Einer Visitenkarte, die immer mehr zum Entscheidungskriterium wird. Gute Qualität ist schon lange kein Verdienst mehr, sondern eine berechtigte Kundenerwartung. Erst ein positives Kundenerlebnis bringt uns langfristige Bindung. Wenn unsere Autohäuser gute Gastgeber sind, die jeden Kunden aufmerksam und freundlich behandeln, dann schwinden Sorgen und Ängste.

Ein Autohaus in guter Lage mit einem soliden Kundenstock ist zwar nicht unersetzbar, aber nicht ad hoc disruptiv bedroht. Weil ein entscheidender Vorteil besteht: die Bindung zum Kunden -das Arbeiten von Mensch zu Mensch, saubere Vor-Ort-Qualität, schnelle Lösungen und faire Preise. Wenn all das erreicht ist, ist der richtige Zeitpunkt gekommen, die digitale Orchestrierung anzugehen, und zwar Schritt für Schritt. Aber eines können Sie sofort beginnen: jeden Tag zu schauen, dass alle Daten zu 100 Prozent vollständig und mit einem 100-prozentigen Qualitätsanspruch in Ihrem Dealer Management System erfasst werden.