Verrückte Märkte brauchen mutige Unternehmer, lautete die beim 12. puls Automobilkongress von Dr. Konrad Weßner an die Autohändler und Servicespezialisten gerichtete Kernbotschaft. "Den Wettbewerb um den Kundenkontakt werden diejenigen gewinnen, die Autointeressenten bei ihren Mobilitätsbedürfnissen passgenau abholen." Voraussetzung dafür ist eine aus Kundensicht glaubwürdige Bedarfsanalyse. Wie die damit verbundenen Marktchancen genutzt werden können, wurde in Referaten und Diskussionen herausgearbeitet. "Über 600 Modelle befinden sich auf dem Markt", rückte Prof. Hannes Brachat in Richtung Hersteller gleich mal die Realität zurecht, "die bekommst du ohne Hilfe des Autohauses nicht auf die Straße." Da kommt kein Internet mit, wenn es um werthaltigen Automobilverkauf geht. In Zeiten von Internet-Transparenz und Vernetzung ist das die Chance des Verkäufers, dem Kunden einen "Maßanzug auf 4 Rädern" zu verpassen. Brachat: "Mit Herz, Hirn, Hand und auch dem nötigen Humor können vor allem bei Volumenmarken dem Kunden das Produkterlebnis und damit verbundener werthaltiger Automobilverkauf nähergebracht werden."

Für zumindest hochgezogene Augenbrauen sorgte Frank Denzin, Director Customer Service bei Volvo Deutschland, mit seiner Bemerkung, dass im neuen kundenorientierten Kauf-und Besitzerlebnis, bei dem Schauraum und Werkstatt in eine Einheit verschmelzen, künftig darin der Erotikkalender der Mitarbeiterkeinen Platz mehr hat: "Vom ersten Kontakt mit der Marke bis zum Kauf ist es unser Ziel, die Prozesse zwischen Volvo und seinen Partnern zu vereinfachen." Der Serviceberater muss entlastet werden. Seine Aufgaben verschieben sich in Richtung der Datensammler, -verwerter und aktiven Verkäufer. Strukturiertes Verkaufen soll 37 Prozent (!) mehr Ertrag beim Zubehör bringen. So der ambitionierte Plan.

Individualisierung des Angebotes

Egal, was Volvo dem Verkauf und dem Service alles abverlangt, bis 2020 soll sich dadurch der Marktanteil verdoppeln. Was der Kunde bereit ist, dafür zu bezahlen, ließ Denzin offen. "Von Vereinfachung des Service kann keine Rede sein", gestand dann auch Volvo-Partner Dominik Weber vom Autohaus Bauer in Regensburg ein: "Lediglich die Individualisierung des Angebotes ist eine Chance!"

Die Zukunft des Autos liegt im Nutzen und nicht im Besitzen, wobei junge Fahrzeugnutzer die Fahrzeugvielfalt schätzen, was aber nicht unbedingt werthaltiges Verkaufen begünstigt. Dem zu begegnen, setzt Kenntnis der Bedürfnisse voraus, ergo "eine Individualisierung", wie Weßner die "Lust auf Mobilität, Auto und Autohaus" skizziert. "Der Autokauf ist ein Hürdenlauf, bei dem sich der Interessent längst schon auf digitaler Probefahrt befindet."

Fazit: Verkaufen ist ein brutaler Job, ist Dialog, im Netz und auf Augenhöhe. Apple und Google werden ihre Autos kaum über Händler vermarkten wollen. Also muss es Aufgabe der Händler sein, sich mit relevanten Websites im Gespräch zu halten. (LUS)