Kundenzufriedenheit hängt nicht nur vom Preis ab. "Laut unseren Analysen ist die Preisgestaltung lediglich für 15 Prozent des Eindrucks, den ein Händler bei seinen Kunden hinterlässt, verantwortlich", erläutert Christophe Waag, Kundendienstdirektor von Renault Österreich. Weitere 15 Prozent würden auf die Logistik, jedoch jeweils 35 Prozent auf Professionalität und Verhalten entfallen. Diesen beiden Bereichen wird im Rahmen des Programms "C@RE 2.0" daher besondere Aufmerksamkeit gewidmet.
Momente der Wahrheit
"Das kompetente und freundliche Rundumservice soll zu einem wichtigen Grund für den Kauf eines Renault-Modells werden", unterstreicht Uwe Hochgeschurtz, Generaldirektor des Importeurs, den Hintergrund der 2015 angelaufenen Strategie. Sie folgt auf das Vorgängerprogramm "C@RE", das unter anderem die Einrichtung von zukunftsweisenden Schauräumen zum Inhalt hatte. Bei 12 Haupthändlern gibt es bereits derartige "Renault Stores", in denen besonders viel Wert auf digitale Präsentationsformen gelegt wird. Die restlichen 11 Standorte des Primärnetzes sowie erste angeschlossene Händler sollen bis 2017 folgen. Nach diesen baulichen Maßnahmen stehen bei C@RE 2.0 die "7 Momente der Wahrheit" im Fokus der Aktivitäten -also jene Ereignisse vom Empfang beim Händler über die Kaufberatung und die Preisverhandlung bis zur Fahrzeugauslieferung und zum laufenden Service, die für die Kundenwahrnehmung entscheidend sind. Auch dem Kundenerlebnis im Internet wird große Bedeutung beigemessen: Nachdem bereits im Zuge von C@RE die Plattform "My Renault" geschaffen wurde, sind nun weitere interaktive Services bis hin zu eigenen Apps geplant.
Intensive Unterstützung
Ein Kernelement des neuen Programms sind intensive Schulungen. Das diesbezügliche Konzept reicht von Unterstützung bei der Personalauswahl über erste Standardisierungstrainings für neue Autohaus-Mitarbeiter bis hin zu individuellen Kompetenzanalysen. Eigens konzipierte Fachseminare richten sich an Führungskräfte in den Händlerbetrieben. Außerdem wurde unter dem Namen "Voice of Customer" ein neues Werkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt, das es den Händlern ermöglicht, beinahe in Echtzeit auf eventuell auftretende Probleme zu reagieren.
Eigenes Außendienstteam
Begleitet wird C@RE 2.0 von einer Umstrukturierung des Außendienstes: Neben den Gebietsleitern für Sales und Aftersales kümmern sich bei Renault Österreich künftig 3 Spezialisten ausschließlich um die Servicequalität.
Mit zusätzlichen Kosten für die Händler ist all das übrigens nicht verbunden -oder wie es Hochgeschurtz ausdrückt: "Ein Lächeln kostet nichts und kann dennoch einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung von Umsatz und Ertrag leisten."
