Erst kürzlich machte er im Rahmen des Kfz-Tages mit einem fiktiven Fallbeispiel auf Reklamationen aufmerksam. Für die Werkstätten können sich diese aufgrund der Erwartungshaltung der Kunden, die durch den Kundendienstberater hoch angesetzt werden, imagemäßig und auch monetär negativ auswirken. Holub: "Reklamationen haben oft viele Ursachen. Wir suchen sie allerdings meist dort, wo sie am besten zu messen sind und das ist in der Werkstätte bei den produktiven Mechanikern." Holub zeigt aber andere Lösungsansätze zur Vermeidung von Fehlern wie das Nichtbeheben von lästigen Geräuschen auf: "Dabei steht die Qualität der Terminvereinbarung als Teil der guten Reparaturvorbereitung im Fokus. Hier besteht immer die Möglichkeit, die Kunden danach zu fragen, ob ein zusätzliches Problem am Fahrzeug besteht, das dem Kunden aufgefallen ist wie eben ein Geräusch. So könnte bereits bei der Terminvereinbarung mitgeteilt werden, dass eine Probefahrt notwendig ist, um eine zuverlässige Diagnose erstellen zu können." Um einer Kundenunzufriedenheit vorzubeugen, ist bereits das optimale Verhalten des Serviceberaters ein nicht unwesentlicher Faktor. Holub führt als Abhilfe die Castrol Akademie an: "Wir müssen mit neuen Trainingsansätzen dem Bekenntnis zur Kunden-und Mitarbeiterzufriedenheit Taten folgen lassen. Bereits von 25. bis 27. Februar findet die nächste Veranstaltung im Balance Resort Stegersbach statt. Die Anmeldemöglichkeit besteht bis 15. Februar 2010. Bei Fragen stehtMichaela Rockenbauer, Marketing Manager Lubricants bei Castrol Austria, unter Tel: 0664 2510701 oder E-Mail: akademie@castrol.at zur Verfügung.