Mindestens 40 Prozent aller Unternehmen werden in den nächsten zehn Jahren scheitern, wenn sie nicht herausfinden, wie sie ihr gesamtes Unternehmen verändern können, um neue Technologien zu integrieren“, so John Chambers, Chairman und ehemaliger CEO von Cisco Systems. Rein fachliches Können reicht heute einfach nicht.
„Service passiert längst nicht mehr nur auf der Hebebühne“, sagt Petra Mühr, autentio.at. Rein digitale Präsenz auch nicht. Warum? Beides allein greift zu kurz. Handwerkliches Können ist Grundvoraussetzung. Aber wer nur gut „schraubt“, verliert Kunden, weil er sie digital nicht erreicht. Gleichzeitig bringt digitale Präsenz mit Website, Social Media oder Online-Terminbuchung gar nichts, wenn im echten Leben nicht geliefert wird.
Hochglanz-Postings helfen wenig, wenn der Rückruf drei Tage dauert und der Service chaotisch ist. Die meisten Kunden denken digitaler, als viele Betriebe handeln. Sie sind gewohnt, in Sekunden Infos zu bekommen. Wer da nicht mitzieht, ist raus. Service passiert längst nicht mehr nur auf der Hebebühne. Dass das Auto perfekt repariert wird, ist selbstverständlich.
Prozesse hinterfragen, Kunden neu lesen
Aber: Wie schnell antworte ich auf eine Anfrage? Wie klar ist mein Angebot formuliert? Wie gut sieht mein Social-Media-Kanal aus? Es braucht die Fähigkeit, dynamisch zu denken, zu lernen und sich weiterzuentwickeln – egal ob als Betrieb, Team oder Einzelperson.
Das bedeutet konkret: Prozesse hinterfragen, Kundenverhalten neu lesen, die richtigen, vor allem digitalen, Tools gezielt einsetzen. Denn wer heute die immer gleichen Service-Mails manuell tippt oder sich von Kundennachrichten im Minutentakt aus dem Flow reißen lässt, arbeitet gegen die Zeit statt mit ihr. Zeit ist das neue Nadelöhr: Fachkräftemangel, steigende Ansprüche, wachsende Bürokratie – all das frisst Kapazität.
Es braucht also ein smartes und agiles Zusammenspiel. Ihr Können ist der Kern. Ihre Präsenz bringt Sie ins Gespräch. Ihre Systeme sorgen für Effizienz. Und Ihre Haltung entscheidet, ob Sie Schritt halten oder stehen bleiben.
