Hyundai ist vor Kurzem mit der „Flatrate“ gestartet. Wie kamen Sie auf diese Idee für ein Fix-Preis-Paket beim Service?
Neuwagen-Kunden vergessen oft auf die ersten Serviceintervalle, weil das „Pickerl“ erst nach 3 Jahren fällig ist. Wenn sie sich auf myhyundai.at registrieren, aktivieren sie die Service-Flatrate und somit auch die Serviceerinnerung für das erste Service. Wenn sie dann zum Service kommen, erhalten sie die nächste Serviceerinnerung fristgerecht und so geht das insgesamt 5 Jahre lang. Die Idee hatten wir im Rahmen einer Hyundai internen Strategiesitzung im Juni 2022, welche dann gemeinsam mit der Händler-Taskforce beschlossen wurde.
Für welche Modelle ist die „Flatrate“ aktuell verfügbar?
Die Flatrate ist für Neuwagenkaufverträge ab 1.1.2023 für die Modelle KONA BEV, IONIQ5, IONIQ6, TUCSON und SANTA FE verfügbar. Ab Q3 dann auch für den neuen KONA in allen Motorisierungen.
Wie hoch sind die jährlichen Kosten?
Die Kunden zahlen maximal 250 Euro pro Jahr, damit können sie ihre Fixkosten 5 Jahre lang kalkulieren. Der Preis ist inflationsgeschützt, was für den Kunden heutzutage sehr wichtig ist.
Heißt das, dass die Hyundai-Werkstätte maximal 250 Euro pro Service erhält?
Nein. Die Hyundai Werkstätten haben einen SLA mit Hyundai Import abgeschlossen. Darin sind die Konditionen exakt definiert worden und ebenfalls mit der Task Force abgestimmt worden. Die Teile werden beispielsweise zu 100% vergütet. Die Hyundai Partner profitieren von der weitaus höheren Serviceloyalität der Kunden und können weitere Zusatzgeschäfte bei der Dialogannahme kreieren, da der Kunde für das Jahresservice ja nichts bezahlen muss. Mit dieser steigenden Serviceloyalität wird es gelingen, den Kunden auch nach den 5 Jahren weiter in der Werkstatt betreuen zu können.
Warum wurde das System gerade in Österreich eingeführt?
Wir arbeiten ja schon seit Jahren mit datenbasierten Unterlagen und haben Auswertungen über die Serviceloyalität über 10 Jahre. Das sind unsere lokalen Systeme: Der Hersteller hat weder die Garantieurkunden noch das elektronische Serviceheft, das es bei uns seit Jahren gibt. Durch die Digitalisierung und den Händlerbetriebsvergleich wissen wir, wie viele zum Service kommen.
Ist das nicht auch eine Reaktion auf die Zunahme der Elektroautos, wo Werkstätten in Zukunft weniger Umsatz machen werden?
Generell sinkt die Jahreslaufleistung der Fahrzeuge vor allem im Privatbereich. Wir müssen die Erträge der Werkstätten nachhaltig absichern. Aus Norwegen wissen wir, welche Auswirkungen die vielen Elektroautos auf das Werkstattgeschäft haben. Wichtig ist, dass die Kunden möglichst lange und regelmäßig zum Service in die Markenwerkstätte kommen. Sie werden per SMS oder
E-Mail erinnert, ganz wie sie es wünschen, und können den Servicetermin über unsere Plattform buchen.
Wird es dieses System auch für die Bestandskunden geben?
Wir werden auch Angebote für Kunden haben, deren Hyundai älter als 5 Jahre ist. Die ersten Schritte werden wir noch heuer machen. Wir bekennen uns ganz klar zum stationären Handel, wie wir das schon immer getan haben!
Gibt es Kunden, die gleich den ganzen Betrag für die 5 Jahre bezahlen, also zum Beispiel 1.000 Euro für einen IONIQ5?
Bisher tendieren sie eher zur jährlichen Bezahlung.
Abgesehen davon, dass die Kunden öfter zum Service kommen: Gibt es weitere Vorteile für die Markenhändler?
Wenn der Kunde für das Service deutlich weniger bezahlt als bisher, öffnet das die Tür für Zusatzverkäufe, etwa für Klimadesinfektionen, Unterbodenversiegelungen oder Spot-Repair. Diese Chance müssen die Händler ergreifen. Das beginnt schon bei der Terminvergabe, der Dialogannahme und bei einem aktiv gelebten CRM, sowohl im Sales als auch im After Sales. Auch wenn der Kunde vielleicht beim 1. Termin nicht zusagt, wird der Kundendienstberater über das CRM beim nächsten Termin erneut das Potential erkennen und ansprechen.
Generell sind wir überzeugt, dass die Kundenzufriedenheit und die Serviceloyalität mit der Hyundai Flatrate steigen werden.
