Ein uminterpretierter Warnruf von einem Menschen mit 30 Jahren Branchenerfahrung! Vor dem Hintergrund der Schlagwörter wie zum Beispiel Connected Car, das erhebliche Konsequenzen für die Kundensteuerung im Service haben wird, ergeben sich zumindest mittelfristig unzählige Herausforderungen für im After-Sales Business tätige Unternehmen, die meines Erachtens gut beraten sind, sich bereits heute darauf einzustellen und vorzubereiten.
Unattraktive Entlohnungssysteme: Die Frage ist, in welchen unternehmerischen Bereichen muss ich aktiv werden, um auch zukünftig noch ein ernstzunehmender, erfolgreicher Marktplayer zu bleiben? Wir stehen diesbezüglich vor einem Paradigmenwechsel.
Der Rekrutierung und Qualifizierung hinsichtlich der technischen Komponenten sowie insbesondere des Ausbaus der Fähigkeiten im Kundenkontaktbereich muss absolute Priorität eingeräumt werden. Ich sehe unsere Branche in diesem Bereich zumindest nicht in der Offensive! Es gelingt uns offensichtlich immer weniger, geeignetes Personal für unseren Berufsstand zu begeistern. Dies mag sicherlich auch daran liegen, dass inzwischen im Autobusiness Löhne und Gehälter gezahlt werden, die nicht mehr wettbewerbsfähig sind und interessante, erfolgsabhängige Entlohnungssysteme eine nur untergeordnete Rolle spielen.
Aber auch unabhängig vom Thema der Entlohnung muss das Bewusstsein zum Beispiel für Personalentwicklungspläne in unserer Branche deutlich geschärft werden. Ein junger aus- und weiterbildungswilliger Mensch will angesichts der Perspektiven, die ihm im Wettbewerb zum Autohandel stehende Branchen bieten, wissen, wohin seine berufliche Reise geht. Allein die Tatsache, dass die Continental AG den Antriebsstrang von E-Autos zu einem „Universal Ladegerät“ macht, könnte den E-Mobilen zu einer deutlich größeren Akzeptanz verhelfen. Wir müssen unsere diesbezügliche Blockade gegen eine uneingeschränkte Bereitschaft, in den Herausforderungen auch Chancen zu sehen, eintauschen.
Digitalisierungswahn: Das Institut für Automobilwirtschaft empfiehlt angesichts des Strukturwandels das besondere Augenmerk auf die Entwicklung einer Marketing-Strategie zu legen, die der verstärkten Einsatznotwendigkeit der neuen Medien sowohl im Innen- als auch im Außenverhältnis eines Unternehmens Rechnung trägt. Auch ich zähle zur Spezies derjenigen, bei denen das Wort Digitalisierung eine gewisse Skepsis auslöst, weil ich nicht glaube, dass der digitale Fortschritt die perfekte Zukunft bringen könnte. Wer das glaubt, hat meines Erachtens ein von Menschen und gesellschaftlicher Realität losgelöstes Weltbild, denn: Ich hoffe darauf, dass auch in Zukunft zwischenmenschliche Kontakte und Beziehungen den Hauptausschlag dafür geben werden, ein Geschäft zu machen oder es zu lassen. Emotionale Intelligenz, die ein Verkäufer oder Meister im Kundenkontakt rüberbringt, darf nicht dem Digitalisierungswahn, dem wir vielerorts begegnen, geopfert werden. Wir sollten nie vergessen, dass wir Menschen sind. Soziale Wesen, die miteinander umgehen müssen und wollen. Dennoch müssen wir im geschäftlichen Alltag der Tatsache Rechnung tragen, dass die Gesellschaft in den letzten Jahren verstärkt ein verändertes Informations-, Kommunikations- und Einkaufsverhalten entwickelt hat. Nach meiner Beobachtung hinkt ein nicht kleiner Teil des Autohandels dieser Entwicklung hinterher.
Machtinstrument: Meines Erachtens dürfte unbestritten sein, dass uns der zielgruppenorientierte Einsatz von Möglichkeiten, die uns die Digitalisierung bietet, ein aktives Servicemarketing zur Sicherstellung der Werkstattauslastung und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und -bindung durch Schaffung von echtem Mehrwert ermöglicht. Und dieses sollten wir nutzen, zumal wir durch Digitalisierungstools auch unsere internen Prozesse optimieren und kostengünstiger gestalten können.
Die Digitalisierung spielt allerdings nicht nur eine Rolle bei der Gestaltung unserer internen und externen Prozesse. Die Digitalisierung beinhaltet auch eine nicht zu unterschätzende politische Komponente. Denn Connected Cars bedeuten Konsequenzen für die Kundensteuerung im After-Sales Service. Damit sind die Fragen verbunden, wem die Daten, die erhoben werden, gehören und wer Zugang zu diesen Daten erlangt. Diesbezüglich ist der Schulterschluss des freien Marktes unbedingt notwendig und die strategische Allianz auf der Ebene der Vertretung unserer Interessen in Brüssel absolut erforderlich.
Datenmonopol verhindern: Es darf nicht passieren, dass der freie Markt angesichts der Dominanz der Automobilhersteller über den Weg der Nichtzurverfügungstellung der erhobenen Wartungs-, Reparatur- und Fahrzeugdaten ausgegrenzt wird. Als freier Markt müssen wir einen gleichberechtigten Zugang zur Nutzung der mit der Digitalisierung gerade expotenziell anwachsenden Datenflut sicherstellen. Es darf nicht sein, so wie das bisher von interessierter Seite aus angelegt ist, dass Kfz-Hersteller ein Monopol auf diese Daten haben und den Kfz-Nutzern beispielsweise mitteilen, wann die Zündkerzen erneuert werden müssen und dann den Zugriff auf den weiteren Prozess haben. Daten sind der Rohstoff des Digitalisierungszeitalters. Sie dürfen nicht von Herstellern oder Anlagenbetreibern monopolisiert werden, sondern müssen auch denen zur Verfügung stehen, die nur auf dieser Grundlage ihre eigenen Geschäftsmodelle modernisieren, anpassen und neu entwickeln können.
Erschließung neuer Geschäftsfelder: Das Institut für Automobilwirtschaft (IFA) sieht eine weitere Herausforderung darin, sich intensive Gedanken über das Thema „Erschließung neuer Geschäftsfelder“ zu machen. Das IFA kommt zu der Erkenntnis, dass im Mittelpunkt der Erschließung dieser neuen Geschäftsfelder der sogenannte Mobilitätsdienstleister stehen muss. Ich will nicht verhehlen, dass ich befürchte, dass einige Mitstreiter diesen Weg der Profilierung, Neupositionierung und Qualifizierung des Autohandels nicht mitgehen wollen bzw. nicht mitgehen können.
Aber dann ist es eben so. Wir müssen uns angesichts der Veränderungsgeschwindigkeit nicht nach dem schwächsten Glied in der Kette richten, sondern an denen orientieren, die durch Fleiß, Ideenreichtum und Engagement Vorbilder sind und uns die Richtung weisen. Wenn es zum Marktaustritt der Schwachen kommen sollte, weil sie in ihrem tradierten Denken verhaftet sind, dann werden eben die innovativ denkenden Unternehmer davon profitieren.
An die Branchenvertretung(en): Wir befinden uns in einem Branchenstrukturwandel. Dies ist vielerorts bereits erkennbar. Dies wird nach meiner festen Überzeugung dazu führen müssen, dass sich auch seine Branchenvertretung den sich verändernden Bedingungen anpassen muss. Wer Treiber und Berater einer Branche sein will, muss – will er sich nicht selbst überflüssig machen – seine eigene Position stets überdenken und gegebenenfalls den Veränderungsprozessen anpassen. •
